Работа с клиентами малого и среднего бизнеса строится на основе данных о них. И эту информацию нужно системно хранить и быстро обрабатывать. Иначе хаос поглотит всё. При этом почему-то многие компании до сих пор не автоматизировали общение с заказчиками, хотя для него есть более эффективный, чем ежедневники и Excel-таблицы, инструмент — CRM-система.

По данным исследования J’son & Partners Consulting, рынок CRM динамично растёт. Лидером по числу новых пользователей в 2019 году стал малый бизнес — он забрал на себя 18% от всех внедрений CRM-систем. Но в России проникновение CRM низкое: 55% компаний вообще не знают об этом инструменте и не понимают, насколько он упрощает ведение и контроль бизнеса. Возможно, кто-то пробовал внедрить CRM, но толком в ней не разобрался и оставил попытки. А зря. Это сложно, но определённо стоит того.

Можно заглянуть в будущее, посмотрев на рынок США: там проникновение CRM в компаниях доходит до 90%. Чем раньше бизнес внедрит CRM, тем дальше уйдёт от конкурентов: снизит издержки и начнёт больше зарабатывать.

CRM —  это, если упростить, «рабочая тетрадь» вашего бизнеса, которая облегчает обмен данными, сокращает расходы и автоматизирует те процессы, которые, если делать их руками, занимают много рабочего времени. Ещё CRM увеличивает количество заявок и продаж, помогает выстроить долгосрочные отношения с клиентами. Как она это делает? Сейчас подробно расскажем.  

Когда вы только начинаете своё дело, каждый ваш клиент записан в сердце и ежедневнике, вы каждого помните и любите. Но как только клиентов приходит больше 20-ти, хранить данные о них в голове и на бумаге становится нелегко. А когда вы нанимаете первого менеджера по продажам, начинается совсем путаница. Вся информация заносится в разные места, многое забывается, масса времени уходит на то, чтобы найти определённое письмо или телефон клиента, сотрудники записывают контакты у себя, и если кто-то ушёл в отпуск или на больничный, вам его база уже недоступна.

CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Это система, которая помогает выстраивать работу отдела продаж и контролировать его. Все клиенты записаны в одном месте, работа продажников прозрачна, клиенты распределяются по усмотрению руководителя и ни один из них не выходит из поля зрения.

В CRM хранятся все данные клиентов, которые можно собрать (и которые он согласился предоставить): имя, возраст, адрес, телефон, реквизиты счетов, дата рождения, что угодно. Если у вас интернет-зоомагазин, то в карточке клиента может быть указано имя его питомца. Там же хранится история взаимодействий клиента с компанией. И это не таблица в Excel, в которой тяжело ориентироваться после двадцатой записи, а автоматизированная картотека.

В CRM-системе фиксируются действия между компанией и клиентом, этапы взаимодействия и их результаты. Это помогает понимать в моменте, с кем менеджер работает: с новым клиентом, которого нужно заинтересовать, или с постоянным клиентом, который приносит хорошую прибыль и заслуживает бонусов.

CRM — это не просто картотека данных и действий. Это система управления всеми процессами: постановка задач, отчёты, контрольные пункты, аналитика, уведомления, фиксация процессов и так далее. 

В такой системе клиент принадлежит не конкретному менеджеру, а бизнесу. Все процессы открыты: руководитель видит информацию по всем сделкам: сколько продали на этой неделе, на какую сумму выставили счета на следующую, сколько отправили договоров и так далее.

Обо всех функциях CRM расскажем подробнее.

По данным Европейского института торговли, в результате внедрения CRM-систем в среднем до 76% уменьшается риск потери клиентов, связанный с уходом менеджеров. Пользуясь CRM-системой, сотрудники могут заменять друг друга без потерь данных, поскольку всё зафиксировано в одном месте, а не в личном ежедневнике.

CRM-система облегчит работу добросовестного менеджера и разозлит халявщика — действия продажников становятся видны, у них исчезает право на незнание той или иной информации, они не могут просто забыть о клиенте или сделке, ведь всё всегда перед глазами.

В ваших силах верно настроить систему и сделать так, чтобы она работала чётко для вас. Да, это займёт время (перенос контактов, обучение сотрудников, настройка воронок продаж и так далее). И это будет трудно. Но если потратить на это ресурсы однажды, то потом вы сэкономите в 1000 раз больше времени, нервов и денег.

Если менеджер позвонил вовремя, обратился по имени, быстро выявил потребность и снял возражения, клиент останется в восторге и точно вернётся, купит ещё и расскажет о вас друзьям.

Клиент счастлив, когда про него помнят: бережно хранят историю переписки, быстро отвечают на звонки, обращаются по имени и поздравляют с праздниками.

Представьте ситуацию с тем же зоомагазином: менеджер интернет-магазина по продаже зоотоваров позвонил постоянному покупателю именно тогда, когда у того заканчивается корм для собаки, назвал кличку собаки и имя покупателя и предложил оформить автозаказ с доставкой. Велика вероятность, что клиент от такого внимания растает и согласится на всё. И именно CRM-система поможет менеджеру собрать все эти данные о клиенте воедино и грамотно (и вовремя) их применить.

Даже самый лучший менеджер не способен запомнить каждого клиента. А CRM-система — способна. Она не спит, не устаёт, не уходит в отпуск и круглосуточно помогает вашему бизнесу.

С ней вы держите руку на пульсе всех процессов работы компании и можете за несколько минут оценить, как идут дела. Можно за несколько секунд построить сводный отчёт и узнать, сколько было сделок за день, неделю, любой период.

Благодаря инструментам CRM вы можете выстроить эффективную работу отдела продаж. Добросовестные менеджеры останутся с вами и будут работать ещё лучше, потому что им стало удобнее, недобросовестные уйдут, потому что теперь не смогут скрыть неэффективность своей работы. Так вы обгоняете конкурентов: издержки снижаются, заработок растёт.

Существует несколько десятков CRM-систем. Наиболее популярные: Битрикс24.CRM, AmoCRM, Мегаплан, SalesForce. Каждая CRM отличается спектром возможностей, интерфейсом и ценовой политикой. Основная сфера применения CRM-систем — работа с клиентами и сделками. Сотрудникам нужен удобный доступ к информации, а руководителям — подробные отчёты, в том числе воронка продаж.

Стоит выбирать систему исходя из потребностей бизнеса. Разберём основные особенности каждой системы поподробнее.

Эта система не подойдёт вам, если вы вообще не разбираетесь в IT и для вас всё это впервые. Из тетрадки сразу в Битрикс перейти будет очень сложно. Но Битрикс — самый демократичный сервис для малого бизнеса. У них есть бесплатный тариф для небольших компаний до 12 сотрудников:

Ещё в Битриксе очень много разных функций, помимо основных. Можно учитывать рабочее время сотрудников, планировать отпуска, выстраивать совместную работу между менеджерами. У них есть даже свой конструктор сайтов и возможность создать внутреннюю социальную сеть для компании (Битрикс24.Онлайн-офис).

Многие пользователи указывают на то, что у Битрикса не самый понятный интерфейс, на это тоже стоит обратить внимание.

Это мастхэв для новичков в мире автоматизации процессов и одна из лучших CRM-систем для малого бизнеса в России. Она проста во всем, но, в сравнении с Битриксом, заточена исключительно на отдел продаж. В ней нет возможности проектной работы. Зато есть возможность фиксировать все заявки и запросы клиентов, вести учёт всех сделок компании, клиентов и продаж.

Ценник AmoCRM средний, в пределах разумного, в базовом тарифном плане уже собрано всё необходимое для внедрения системы в бизнес:

Задачи в AmoCRM — это списки дел, интерфейс этого ресурса максимально прост, спокоен и понятен, в нем нет подводных камней и ненужных усложнений.

Это что-то среднее между Бритриксом и Amo, то есть и CRM-система, и управление проектами в одной программе, но больше Мегаплан заточен именно на управление проектами. К Мегаплану можно подключить другие сервисы, интегрироваться с WhatsApp и пополнять базу клиентов сразу оттуда, проводить видеозвонки с командой и многое другое удобное и полезное.

Тарифы Мегаплана разнообразны, на все случаи жизни, подходят для совершенно разных функций и размеров бизнеса:

Есть также безлимитные тарифы для неограниченного числа пользователей и пакет «Команда» для малого бизнеса с приемлемой ценой на год.

Интерфейс Мегаплана приятен и понятен:

Самая функциональная, крупная и дорогая программа на рынке CRM-систем. С ней, конечно, бед никто не знает, но чтобы её внедрить, нужно очень много средств.

Тут можно долго говорить о преимуществах и красоте интерфейса, но стоит оставаться в реалиях жизни и ориентироваться на программы, подходящие по цене и функциям малому и среднему бизнесу в России.

Разберём основные этапы начала работы в CRM-системе на примере AmoCRM.

После регистрации аккаунта вы можете выбрать подходящий тариф: базовый, расширенный, профессиональный. Они отличаются, например, количеством контактов, которые можно занести в систему, и открытых сделок, которые можно вести одновременно.

Ещё на разных тарифах различается объём дискового пространства для документов и количество дополнительных полей в карточках клиентов. Также в расширенном и профессиональном тарифах есть автоматические воронки продаж и интеграции с кабинетами рекламных систем.

После того, как вы определились с тарифом, можно импортировать данные из других систем и файлов, где вы вели учёт до этого.

А затем можно начинать настраивать воронки продаж — этапы взаимодействия клиента с брендом, которые привели к сделке. AmoCRM позволяет настроить собственные этапы сделки, которые подходят для вашего бизнеса. Например, первым этапом взаимодействия может быть реклама. Человек увидел рекламу вашего продукта, перешёл на сайт и оставил контакты через форму. Его данные сразу попадут к менеджеру, и тот сможет начать диалог.

CRM-система — это незаменимый инструмент в автоматизации процессов и увеличении объёма продаж. Но её внедрение будет сложным и трудоёмким процессом, к этому нужно приготовиться. 

Во-первых, скорее всего, ваши давно работающие по старинке менеджеры будут саботировать нововведения, потому что первое время всё не будет работать так, как надо. В первые несколько недель в системе будут недоработки и баги, вы их будете исправлять, менеджеров это будет бесить, они будут нервно спрашивать, как теперь выставить счёт или заключить договор.

Но вы можете закрыть эти возражения: донесите до сейлзов, что после всех докруток и настроек вместо 20 минут они будут тратить на счета по десять секунд. Вместо постоянных беспокойств о том, что кому-то забыли позвонить или написать, чей-то телефон случайно потеряли, а кому-то просто не привезли его заказ, потому что забыли оформить доставку, они будут думать о том, как еще круче преподнести продукт, как заинтересовать новых клиентов. Ваши сейлзы смогут больше зарабатывать, ведь у них будет в разы больше времени на собственно продажи.

Во-вторых, сам процесс внедрения. Об этом есть отдельные статьи, есть целые компании, которые занимаются исключительно внедрением CRM-систем. Некоторые предприниматели предпочитают смотреть и разбираться во всём самостоятельно. Предупреждаем, в любом случае внедрить CRM-систему в работу будет сложно, долго и нервно. Вам придётся пострадать. Но это того стоит, и вы вздохнёте с облегчением, когда у вас всё заработает.

Представьте: вы приходите в офис, открываете ноутбук, а там всё: сколько сделок совершено, сколько счетов выставлено, кто из клиентов что оплачивает и когда. Вы видите, сколько звонков реально делают ваши менеджеры, можете послушать записи, посмотреть результаты в карточках, дать лучшему работнику доходного клиента в качестве мотивации, поговорить с отстающим сейлзом о зонах роста на конкретных примерах из разговоров.

Это звучит, как идеальная картина для предпринимателя. А когда этих данных нет, руководитель вынужден ходить и узнавать у каждого менеджера, как продвигается работа — это уже давно утопия.

Мы понимаем, насколько тяжело внедрить принципиально новые системы работы в компанию, переучить сотрудников и переучиться самому. А ещё знаем, что сделать это хочется быстро — нырнуть и погрузиться в CRM, чтобы через пару недель избавиться от последнего бага. Поэтому мы создали Юнит «Внедрение amoCRM: Базовый уровень», на котором вы сможете вместе с инструктором пошагово внедрить AmoCRM в свой бизнес. За два часа вы настроите удобную и понятную систему для анализа и увеличения продаж, доступную в онлайне из любой точки мира.