Войти
Уведомления
15
мин
До начала вашей сессии
осталось 15 минут
Новых уведомлений нет

Контролировать сотрудников и защитить базу клиентов: зачем бизнесу CRM-система

Работа с клиентами малого и среднего бизнеса строится на основе данных о них. И эту информацию нужно системно хранить и быстро обрабатывать. Иначе хаос поглотит всё. При этом почему-то многие компании до сих пор не автоматизировали общение с заказчиками, хотя для него есть более эффективный, чем ежедневники и Excel-таблицы, инструмент — CRM-система.

По данным исследования J’son & Partners Consulting, рынок CRM динамично растёт. Лидером по числу новых пользователей в 2019 году стал малый бизнес — он забрал на себя 18% от всех внедрений CRM-систем. Но в России проникновение CRM низкое: 55% компаний вообще не знают об этом инструменте и не понимают, насколько он упрощает ведение и контроль бизнеса. Возможно, кто-то пробовал внедрить CRM, но толком в ней не разобрался и оставил попытки. А зря. Это сложно, но определённо стоит того.

Можно заглянуть в будущее, посмотрев на рынок США: там проникновение CRM в компаниях доходит до 90%. Чем раньше бизнес внедрит CRM, тем дальше уйдёт от конкурентов: снизит издержки и начнёт больше зарабатывать.

CRM —  это, если упростить, «рабочая тетрадь» вашего бизнеса, которая облегчает обмен данными, сокращает расходы и автоматизирует те процессы, которые, если делать их руками, занимают много рабочего времени. Ещё CRM увеличивает количество заявок и продаж, помогает выстроить долгосрочные отношения с клиентами. Как она это делает? Сейчас подробно расскажем.  

Что такое CRM-система

Когда вы только начинаете своё дело, каждый ваш клиент записан в сердце и ежедневнике, вы каждого помните и любите. Но как только клиентов приходит больше 20-ти, хранить данные о них в голове и на бумаге становится нелегко. А когда вы нанимаете первого менеджера по продажам, начинается совсем путаница. Вся информация заносится в разные места, многое забывается, масса времени уходит на то, чтобы найти определённое письмо или телефон клиента, сотрудники записывают контакты у себя, и если кто-то ушёл в отпуск или на больничный, вам его база уже недоступна.

CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Это система, которая помогает выстраивать работу отдела продаж и контролировать его. Все клиенты записаны в одном месте, работа продажников прозрачна, клиенты распределяются по усмотрению руководителя и ни один из них не выходит из поля зрения.

В CRM хранятся все данные клиентов, которые можно собрать (и которые он согласился предоставить): имя, возраст, адрес, телефон, реквизиты счетов, дата рождения, что угодно. Если у вас интернет-зоомагазин, то в карточке клиента может быть указано имя его питомца. Там же хранится история взаимодействий клиента с компанией. И это не таблица в Excel, в которой тяжело ориентироваться после двадцатой записи, а автоматизированная картотека.

В CRM-системе фиксируются действия между компанией и клиентом, этапы взаимодействия и их результаты. Это помогает понимать в моменте, с кем менеджер работает: с новым клиентом, которого нужно заинтересовать, или с постоянным клиентом, который приносит хорошую прибыль и заслуживает бонусов.

CRM — это не просто картотека данных и действий. Это система управления всеми процессами: постановка задач, отчёты, контрольные пункты, аналитика, уведомления, фиксация процессов и так далее. 

В такой системе клиент принадлежит не конкретному менеджеру, а бизнесу. Все процессы открыты: руководитель видит информацию по всем сделкам: сколько продали на этой неделе, на какую сумму выставили счета на следующую, сколько отправили договоров и так далее.

Обо всех функциях CRM расскажем подробнее.

Какие функции выполняет CRM-система

  • Учёт данных о клиентах и их действиях. Общаясь с клиентом, можно посмотреть, что он покупал у вас раньше, какие письма и кто ему отправлял, о чём клиент договарился с менеджером. В большинстве CRM-систем есть функция импорта контактов из Excel, из всех разрозненных источников данные можно перенести в единую систему, где они будут перед глазами всегда. С CRM вы избавляетесь от множества таблиц, аккумулируете все данные в одной программе.

    Кроме того, CRM интегрируется с сайтом, электронной почтой, мессенджерами и соцсетями, чтобы руководитель и менеджеры видели всю информацию по всем клиентам на одном листе.
  • Контроль работы сотрудников и постановка задач. Работа через CRM-систему больше всего влияет на отдел продаж. Сейлз-менеджеры не записывают договоренности с клиентами «на коленке», а заносят их в систему. Им можно там же ставить задачи, следить за сроками выполнения и степенью нагрузки на каждого менеджера.

    Если у вас внедрена CRM, то скорее всего, ваши менеджеры что-то забывают. Представьте: у одного вашего менеджера пять клиентов, с каждым нужно связываться в определенное время и день. Вспомнит ли он все договоренности? Вряд ли.

    CRM-система напомнит сейлзу о том, что нужно позвонить клиенту или выслать ему договор, или выставить счет. Уведомление придет в нужную минуту. У менеджера уже будет возможность что-то забыть. Внедрите CRM и ваши менеджеры перестанут косячить в 80% ситуаций. 
  • Распределение заявок и защита от слива базы клиентов. Вы можете сами назначать клиентов за теми менеджерами, которые круто работают, чтобы их поощрить. Это ещё один способ мотивации и распределения нагрузки. 

    Кроме того, если ваш менеджер собрался увольняться, в CRM, например, в Amo есть функция "Уволить менеджера". она защищает от слива базы: вы можете скрыть информацию от менеджера до его ухода. 

По данным Европейского института торговли, в результате внедрения CRM-систем в среднем до 76% уменьшается риск потери клиентов, связанный с уходом менеджеров. Пользуясь CRM-системой, сотрудники могут заменять друг друга без потерь данных, поскольку всё зафиксировано в одном месте, а не в личном ежедневнике.

CRM-система облегчит работу добросовестного менеджера и разозлит халявщика — действия продажников становятся видны, у них исчезает право на незнание той или иной информации, они не могут просто забыть о клиенте или сделке, ведь всё всегда перед глазами.

  • Аналитика продаж компании. Руководитель может получить информацию обо всех сделках и заявках за определённый период и по конкретному менеджеру, отследить, где клиенты чаще всего «отваливаются», понять, с чем это связано. Во многих CRM-системах есть функция записи звонков: можно прослушать диалог и понять, что пошло не так.

  • Автоматизация процессов. CRM позволяет убрать много рутины и высвободить время менеджеров. С её помощью автоматически, то есть за пару секунд отправлять письма и SMS, инициировать звонки, ставить задачи.

    Например, вы выставляете клиенту счёт. Если менеджер делает это руками, то он сначала ищет, а потом забивает реквизиты, затем заходит в почту, оформляет письмо, прикрепляет вложение — все эти действия могут занять минут 20, а человек еще и отвлекается. И это рабочее время сейлза вы, как предприниматель, оплачиваете. Как этот процесс происходит в CRM? Менеджер нажал кнопку «выставить счёт» и счёт отправился на почту клиента — 10 секунд и всё готово.
  • Повторные продажи. CRM умеет напоминать менеджерам о том, что пора связаться с клиентом и предложить ему товар, который у него мог уже закончиться. Например, если вы продаете расходники для автомобилей, то можете рассчитать срок, когда, скажем, машинное масло может закончиться. CRM поставит задачу и в нужный момент напомнит позвонить клиенту и предложить купить масло.

Почему вашей компании нужна CRM-система

В ваших силах верно настроить систему и сделать так, чтобы она работала чётко для вас. Да, это займёт время (перенос контактов, обучение сотрудников, настройка воронок продаж и так далее). И это будет трудно. Но если потратить на это ресурсы однажды, то потом вы сэкономите в 1000 раз больше времени, нервов и денег.

Если менеджер позвонил вовремя, обратился по имени, быстро выявил потребность и снял возражения, клиент останется в восторге и точно вернётся, купит ещё и расскажет о вас друзьям.

Клиент счастлив, когда про него помнят: бережно хранят историю переписки, быстро отвечают на звонки, обращаются по имени и поздравляют с праздниками.

Представьте ситуацию с тем же зоомагазином: менеджер интернет-магазина по продаже зоотоваров позвонил постоянному покупателю именно тогда, когда у того заканчивается корм для собаки, назвал кличку собаки и имя покупателя и предложил оформить автозаказ с доставкой. Велика вероятность, что клиент от такого внимания растает и согласится на всё. И именно CRM-система поможет менеджеру собрать все эти данные о клиенте воедино и грамотно (и вовремя) их применить.

Даже самый лучший менеджер не способен запомнить каждого клиента. А CRM-система — способна. Она не спит, не устаёт, не уходит в отпуск и круглосуточно помогает вашему бизнесу.

С ней вы держите руку на пульсе всех процессов работы компании и можете за несколько минут оценить, как идут дела. Можно за несколько секунд построить сводный отчёт и узнать, сколько было сделок за день, неделю, любой период.

Благодаря инструментам CRM вы можете выстроить эффективную работу отдела продаж. Добросовестные менеджеры останутся с вами и будут работать ещё лучше, потому что им стало удобнее, недобросовестные уйдут, потому что теперь не смогут скрыть неэффективность своей работы. Так вы обгоняете конкурентов: издержки снижаются, заработок растёт.

Какие бывают CRM-системы и как выбрать свою

Существует несколько десятков CRM-систем. Наиболее популярные: Битрикс24.CRM, AmoCRM, Мегаплан, SalesForce. Каждая CRM отличается спектром возможностей, интерфейсом и ценовой политикой. Основная сфера применения CRM-систем — работа с клиентами и сделками. Сотрудникам нужен удобный доступ к информации, а руководителям — подробные отчёты, в том числе воронка продаж.

Стоит выбирать систему исходя из потребностей бизнеса. Разберём основные особенности каждой системы поподробнее.

Битрикс24.CRM

Эта система не подойдёт вам, если вы вообще не разбираетесь в IT и для вас всё это впервые. Из тетрадки сразу в Битрикс перейти будет очень сложно. Но Битрикс — самый демократичный сервис для малого бизнеса. У них есть бесплатный тариф для небольших компаний до 12 сотрудников:

Ещё в Битриксе очень много разных функций, помимо основных. Можно учитывать рабочее время сотрудников, планировать отпуска, выстраивать совместную работу между менеджерами. У них есть даже свой конструктор сайтов и возможность создать внутреннюю социальную сеть для компании (Битрикс24.Онлайн-офис).

Многие пользователи указывают на то, что у Битрикса не самый понятный интерфейс, на это тоже стоит обратить внимание.

AmoCRM

Это мастхэв для новичков в мире автоматизации процессов и одна из лучших CRM-систем для малого бизнеса в России. Она проста во всем, но, в сравнении с Битриксом, заточена исключительно на отдел продаж. В ней нет возможности проектной работы. Зато есть возможность фиксировать все заявки и запросы клиентов, вести учёт всех сделок компании, клиентов и продаж.

Ценник AmoCRM средний, в пределах разумного, в базовом тарифном плане уже собрано всё необходимое для внедрения системы в бизнес:

Задачи в AmoCRM — это списки дел, интерфейс этого ресурса максимально прост, спокоен и понятен, в нем нет подводных камней и ненужных усложнений.

Мегаплан

Это что-то среднее между Бритриксом и Amo, то есть и CRM-система, и управление проектами в одной программе, но больше Мегаплан заточен именно на управление проектами. К Мегаплану можно подключить другие сервисы, интегрироваться с WhatsApp и пополнять базу клиентов сразу оттуда, проводить видеозвонки с командой и многое другое удобное и полезное.

Тарифы Мегаплана разнообразны, на все случаи жизни, подходят для совершенно разных функций и размеров бизнеса:

Есть также безлимитные тарифы для неограниченного числа пользователей и пакет «Команда» для малого бизнеса с приемлемой ценой на год.

Интерфейс Мегаплана приятен и понятен:

SalesForce

Самая функциональная, крупная и дорогая программа на рынке CRM-систем. С ней, конечно, бед никто не знает, но чтобы её внедрить, нужно очень много средств.

Тут можно долго говорить о преимуществах и красоте интерфейса, но стоит оставаться в реалиях жизни и ориентироваться на программы, подходящие по цене и функциям малому и среднему бизнесу в России.

Как настроить работу CRM-системы

Разберём основные этапы начала работы в CRM-системе на примере AmoCRM.

После регистрации аккаунта вы можете выбрать подходящий тариф: базовый, расширенный, профессиональный. Они отличаются, например, количеством контактов, которые можно занести в систему, и открытых сделок, которые можно вести одновременно.

Ещё на разных тарифах различается объём дискового пространства для документов и количество дополнительных полей в карточках клиентов. Также в расширенном и профессиональном тарифах есть автоматические воронки продаж и интеграции с кабинетами рекламных систем.

После того, как вы определились с тарифом, можно импортировать данные из других систем и файлов, где вы вели учёт до этого.

А затем можно начинать настраивать воронки продаж — этапы взаимодействия клиента с брендом, которые привели к сделке. AmoCRM позволяет настроить собственные этапы сделки, которые подходят для вашего бизнеса. Например, первым этапом взаимодействия может быть реклама. Человек увидел рекламу вашего продукта, перешёл на сайт и оставил контакты через форму. Его данные сразу попадут к менеджеру, и тот сможет начать диалог.

CRM-система — это незаменимый инструмент в автоматизации процессов и увеличении объёма продаж. Но её внедрение будет сложным и трудоёмким процессом, к этому нужно приготовиться. 

Во-первых, скорее всего, ваши давно работающие по старинке менеджеры будут саботировать нововведения, потому что первое время всё не будет работать так, как надо. В первые несколько недель в системе будут недоработки и баги, вы их будете исправлять, менеджеров это будет бесить, они будут нервно спрашивать, как теперь выставить счёт или заключить договор.

Но вы можете закрыть эти возражения: донесите до сейлзов, что после всех докруток и настроек вместо 20 минут они будут тратить на счета по десять секунд. Вместо постоянных беспокойств о том, что кому-то забыли позвонить или написать, чей-то телефон случайно потеряли, а кому-то просто не привезли его заказ, потому что забыли оформить доставку, они будут думать о том, как еще круче преподнести продукт, как заинтересовать новых клиентов. Ваши сейлзы смогут больше зарабатывать, ведь у них будет в разы больше времени на собственно продажи.

Во-вторых, сам процесс внедрения. Об этом есть отдельные статьи, есть целые компании, которые занимаются исключительно внедрением CRM-систем. Некоторые предприниматели предпочитают смотреть и разбираться во всём самостоятельно. Предупреждаем, в любом случае внедрить CRM-систему в работу будет сложно, долго и нервно. Вам придётся пострадать. Но это того стоит, и вы вздохнёте с облегчением, когда у вас всё заработает.

Представьте: вы приходите в офис, открываете ноутбук, а там всё: сколько сделок совершено, сколько счетов выставлено, кто из клиентов что оплачивает и когда. Вы видите, сколько звонков реально делают ваши менеджеры, можете послушать записи, посмотреть результаты в карточках, дать лучшему работнику доходного клиента в качестве мотивации, поговорить с отстающим сейлзом о зонах роста на конкретных примерах из разговоров.

Это звучит, как идеальная картина для предпринимателя. А когда этих данных нет, руководитель вынужден ходить и узнавать у каждого менеджера, как продвигается работа — это уже давно утопия.

Мы понимаем, насколько тяжело внедрить принципиально новые системы работы в компанию, переучить сотрудников и переучиться самому. А ещё знаем, что сделать это хочется быстро — нырнуть и погрузиться в CRM, чтобы через пару недель избавиться от последнего бага. Поэтому мы создали Юнит «Внедрение amoCRM: Базовый уровень», на котором вы сможете вместе с инструктором пошагово внедрить AmoCRM в свой бизнес. За два часа вы настроите удобную и понятную систему для анализа и увеличения продаж, доступную в онлайне из любой точки мира.

Лента новостей

Что такое Юниты
Смотреть короткое
видео о Юнитах
Михаил
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
Смело можно сказать, что решения, навыки, действия после прохождения юнитов имею..
Артем
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
За 3 часа получил то, что не мог сформулировать за последние 3 года..
Алексей
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Отличный юнит, я увидел дыру в своих показателях, хотя считал, что у меня они со..
Макс
Прошёл новый юнит
Таргетинг Instagram/Facebook
Сессией более чем доволен, огромное спасибо за организацию, за гибкость..
Нияз
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Это был самый полезный из всех Юнитов, которые мы проходили..
Денис
Прошёл новый юнит
Прототип Landing Page
С куратором гораздо эффективнее получается проходить обучение: я задаю вопросы н..
Юджин
Прошёл новый юнит
Квизы
Инструктор подходит индивидуально к вашему бизнесу, учитывает особенности и уник..
Алекснадра
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Я не думаю, что где-либо еще вы можете получить такие быстрые результаты по внед..
Илья
Прошёл новый юнит
Планирование задач
Уверен, за этим форматом и таким качеством продукта будущее!..
Юрий
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Как выяснилось, оцифровать сферу услуг реально, в отличии от моих прежний предст..
Вы в первый раз у нас на сайте? Найдите 10 точек роста вашего бизнеса на бесплатной консультации с демонстрацией возможностей юнитов
Введите телефон
Записаться на консультацию
Регистрация
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Восстановление пароля
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Мы выслали SMS с кодом
на Ваш номер
Введите код из SMS
Далее
Придумайте пароль
Введите пароль
Введите пароль ещё раз
Создать аккаунт
Получить доступ к Антикризисному протоколу
Ваше имя
Укажите номер, на который мы отправим смс с доступом к файлу
E-mail адрес
Ваша роль в компании?
Оборот Вашего бизнеса
Получить гайд
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Вход в Юниты
Мобильный телефон
Пароль