Войти
Уведомления
15
мин
До начала вашей сессии
осталось 15 минут
Новых уведомлений нет

Скрипты продаж: как создать правильный скрипт самостоятельно, особенности и примеры

Скрипты продаж — обязательный атрибут коммерческой деятельности, который позволяет упорядочить общение с клиентом. Торговля строится на двустороннем взаимодействии, его организация и автоматизация поможет продавцу быстрее вывести покупателя на сделку. Заданная и отработанная последовательность вопросов, проработка возможных ответов и возражений со стороны клиента помогают продать продукт с большей вероятностью. Структура заготовок зависит от специфики бизнеса и способа использования: очные встречи, телефонные звонки, электронная переписка через чат и т.д. Каждый этап продаж регламентируется собственным скриптом.

Что из себя представляет скрипт продаж

Скрипты продаж для менеджеров — заданные алгоритмы общения, которым нужно следовать на протяжении всей работы с клиентом. Это сценарий разговора, предугадывающий последовательность реплик покупателя и помогающий менеджеру выбирать лучший вариант ответа. Скрипт помогает логически выстраивать общение, проводит клиента через все этапы продаж и выполняет ряд важных задач.

Зачем нужны скрипты продаж

Заранее прописанные алгоритмы помогают решать такие вопросы:

  • увеличение конверсии с помощью превращения обычного разговора в сделку;
  • получение опыта общения с клиентами в продажах;
  • возможность легко ответить на типовые вопросы и возражения;
  • минимизация роли навыков менеджера, его настроения, характера и т.д;
  • ускорение процесса обучения новых сотрудников.

Скрипты продаж — готовые сценарии продавца для стандартизированной работы. Они упрощают процесс взаимодействия с покупателями и в конечном счете помогают увеличить прибыль компании.

В каких сферах бизнеса применяются

Пример скрипта продаж встречается в любом бизнесе: от интернет-магазина до фирмы с оптовыми продажами сырья. Заготовленные заранее действия и ответы экономят время и подсказывают, на каком этапе воронки продаж находится клиент.

Преимущества и недостатки использования

Преимущества шаблонных продаж:

  • Не нужно владеть навыками продаж. По заготовленным ответам работают как опытные продавцы, так и новички.
  • Легко контролировать работу менеджера.
  • Наличие единого стандарта обслуживания, который становится характерной чертой компании.

Среди минусов стоит отметить:

  • Сложность в установлении эмоционального контакта между продавцом и покупателем.
  • При неправильной подготовке акцент у менеджера смещается на выполнение скрипта продаж, а не на совершение сделки.
  • Без должных навыков общения сложно почувствовать потребности клиента, понять его настроение и подстроиться под индивидуальные особенности.

Виды

В зависимости от способа общения с клиентом скрипты продаж разделяются по видам и бывают:

  • телефонными;
  • личными — для очных встреч;
  • для первых или повторных продаж;
  • для товаров или услуг;
  • для холодных и теплых продаж;
  • для бизнеса (В2В) или физических лиц (В2С).

Так, например, скрипт звонка менеджера по продажам отличается от заготовки для личной встречи и требует большего такта, вежливости, внимательности. Клиент всегда может прервать звонок, если почувствует себя неуютно, поэтому алгоритм разрабатывают особенно тщательно.

Длина и гибкость скрипта

Эти характеристики — одни из важных параметров, на которые стоит обращать внимание, когда нужно составить скрипт холодного звонка. Клиент не знает о компании и ее продукции, поэтому его нужно заинтересовать уже с первых строк и коротко презентовать товар или услугу. Успех этого пункта зависит от длины текста, который определяет тайминг разговора в пределах 3–5 минут.

Показатель гибкости — свобода, которая есть у менеджера при выборе варианта действия. Клиент может задавать нестандартные вопросы, не желать переходить на следующую стадию обсуждения и т.д. В этих случаях продавец должен действовать самостоятельно, отступить от заданного алгоритма и мягко вернуть клиента в действующие рамки.

Алгоритм создания скрипта продаж

Скрипты продаж создаются на основании большого объема данных и требуют предварительной работы. Они производятся в несколько этапов.

Подготовка

Скрипты продаж подготавливают по такому плану:

  • Цель звонка, встречи, рассылки. В зависимости от способа общения с клиентом у менеджера могут стоять разные цели. Если разговор происходит по телефону, основная задача этого этапа — перевести его в очную встречу для подробной презентации продукта.
  • Составление портрета покупателя. Заготовки ориентируются на то, с кем предстоит разговаривать менеджеру: будет это мужчина или женщина, каков возраст человека, доход и т.д.
  • Изучение конкурентов. Полезно посмотреть, как обслуживают продавцы конкурирующей компании, какие преимущества продвигают, как закрывают возражения. Это не только снабжает полезными наблюдениями для составления своих алгоритмов, но и демонстрирует слабые места, которые нужно проработать.

Аудит компании

Для работы с блоком возражений нужно собрать всю информацию о фирме: клиентские истории, конкурентные преимущества, статистика по проданным товарам за год. Чем больше фактов собрано, тем полнее отрабатывается блок возражений.

Составление структуры скрипта

Для алгоритма важно, чтобы структура учитывала этапы воронки продаж, через которые проходит клиент. Скрипт собирают из разрозненных элементов в один шаблон, под каждую задачу пишут отдельную часть. Структура — блоки, по которым будет происходить разговор. 

Пример структурных блоков:

Проработка речевых фраз и модулей

Нет универсальных речевых фраз, которые бы подошли всем компаниям. Их разработка строится на личном опыте, знаниях, позиционировании бренда и других факторах. Схематично прописанные речевые фразы можно представить так:

Тестирование скрипта

Анализ и отработка алгоритмов потребует около 1–2 месяцев. Для этого специалист, ответственный за разработку шаблона, должен наблюдать за разговорами менеджеров, выявлять, какие способы общения удачны и дают результат, а какие не работают. На основе этого нужно составить наиболее распространенные возражения, характерные для сферы бизнеса и продумать контраргументы. 

Внедрение и автоматизация

Скрипты продаж легко автоматизировать через специализированные сервисы. Они помогут в решении таких задач:

  • создание алгоритма в графическом редакторе для упрощения работы менеджера;
  • быстрое внедрение актуальных изменений;
  • измерение конверсии скриптов и сравнение эффективности алгоритмов;
  • проведение A/B тестирования для улучшения скриптов. 

Особенности объявления цены клиенту

Объявление цены — важный этап в продажах, к которому клиента необходимо предварительно подготовить. Для этого используют приемы, которые помогают переключить фокус внимания, повысить лояльность и т.д.

Предусмотрите в скрипте несколько вариантов цены

Когда озвучивают цену, клиент начинает сомневаться, даже если он был заинтересован в товаре. Тогда ему можно предложить несколько вариантов по разной цене:

«Я бы предложил вам это пальто, это известный бренд, высокое качество. Цена — 20 тысяч рублей, но денег своих полностью стоит (перечисление достоинств). Есть и другой вариант. Качество на уровне, но бренд не такой известный, поэтому цена ниже — 10 тысяч рублей.»

Найдите нейтральные вопросы для скрипта

Продавец может завалить клиента вопросами. Например, «ну что, берете?» — это неприятное давление, которое ставит человека в неудобное положение, создает дискомфорт. 

Лучше всего дать покупателю возможность расслабиться, подбирать нейтральные вопросы через скрипты продаж: при обсуждении стоимости ремонта — «с несущими стенами понятно?», при работе в сфере туризма — «срок загранпаспорта у вас не истекает?».

Старайтесь по цене вписаться в бюджет клиента

Важно держаться в обозначенных рамках бюджета, лишь немного экспериментируя с отклонением в большую или меньшую сторону.

Предусмотрите в скрипте возражения

Скрипты продаж должны предусматривать возражения, которые всегда встречает продавец. Важно их отработать, чтобы продвинуться к этапу завершения сделки. Даже хорошо проведенная презентация может не снять возражения.

Постарайтесь выяснить причину возражений

Клиенты могут не озвучивать истинные причины возражений, из-за чего продавец не сможет подступиться к заключению сделки. Чтобы преодолеть этот барьер, нужно выяснить настоящую причину отказа через формулировки: «Вас заинтересовало предложение?», «Может, вас что-то смущает?».

Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций

Если для покупателя товар слишком дорогой, нужно понять, с чем он сравнивает и обосновать политику ценообразования. Если это не поможет, можно предложить снижение цены с отказом от какой-то функции, материала и т.д. Например: 

«Этот автомобиль премиум–класса обладает (перечисление преимуществ, характерных для его ценовой категории). Но если вы ориентируетесь на цену, могу предложить вам его в базовой комплектации, и мы сэкономим на…»

Рекомендации для создания скриптов продаж

Скрипты продаж создаются отдельно под каждый шаг общения. Но есть общие особенности, применимые к любым сферам бизнеса и этапам переговоров.

Сразу уточняйте цель звонка

Только не используйте фразу про предложение взаимовыгодного сотрудничества. Лучше найдите точки соприкосновения с организацией, которая ведет такую же коммерческую деятельность как и компания, куда вы звоните.

Не продавайте секретарю

Скрипт продаж по телефону должен содержать пункт о том, как работать с секретарем. Главная задача при общении с ним — выйти на контакт с лицом, принимающим решения (ЛПР). Расскажите про «специальные условия» и «поиск новых партнеров», чтобы секретарь понимал важность предложения для компании.

Держите инициативу разговора

Инициатива в разговоре добавляет шансов на успех, так как позволяет вести клиента по этапам продаж. Применяйте фразы вроде «Давайте сделаем так», «Чтобы не затягивать разговор, задам несколько вопросов».

Предусмотрите блок правильных вопросов

В скрипты продаж стоит добавить вопросы, выявляющие потребности. Например: «Что для вас важно при выборе?», «Пользовались ли вы ранее такими услугами?». Далее — объяснение преимуществ сотрудничества с компанией.

Зафиксируйте сильные аргументы

Скрипты продаж должны содержать предложения, которые подаются отдельными блоками и подкрепляются аргументами. Правильно расставленные смысловые акценты убедят клиента в том, что предложение выгодное. Например, не «В отеле хорошая кухня», а «В отеле шведский стол: в меню экзотические фрукты, более 20 вариантов разных национальных блюд».

Используйте мнение клиентов для снятия возможных возражений

Покупатели охотнее доверяют мнению других клиентов, поэтому нужно использовать это в виде фраз «Многие наши клиенты выбирают этот товар», «Клиенты подчеркивают такие преимущества этого продукта как…».

Используйте фразы, помогающие начать разговор

Правильно начинать разговор нужно как с ЛПР, так и с его помощниками. Если менеджер уже созванивался с секретарем, помогут конструкции вроде «перезваниваю вам по вопросу», «мы договаривались обсудить…». 

Скрипт холодного звонка предусматривает использование фраз вроде «нахожусь на вашем сайте/странице в социальной сети».

Фразы, которые помогают завершить сделку

Для завершения скрипты продаж должны включать фразы, стимулирующие клиента к финальным действиям: «Давайте оформим договор», «Как вам удобнее будет оплатить?», «Доставка в будние дни осуществляется с 10 утра».

Пример скрипта холодного звонка

Важно иметь скрипт продаж, пример которого будет соответствовать вашей цели звонка или встречи. Универсальной схемы разговора не существует, но есть базовые элементы, характерные для каждого алгоритма. 

Приветствие

Хорошо, если известно имя собеседника. Если нет, стоит начать с вежливого «Здравствуйте», «Добрый день» и немного подождать, чтобы убедиться, что вас слышно.

Представление

Произнесите название компании и обозначьте сферу продаж, в которой она специализируется.

Цель

Покажите цель разговора через призму деятельности клиента: «Мы занимаемся поставкой тканей, а в вашем производстве как раз используются такие образцы».

Выявление потребностей

Скрипт продаж по телефону предполагает особенно тщательный сбор данных о мотивах и потребностях покупателя. Для этого применяются открытые вопросы, с их помощью можно узнать, какое предложение будет более актуально клиенту.

Презентация с опорой на ценности

На этом этапе используют болевые точки и приоритеты клиента. Демонстрация прямой выгоды от приобретения товара усиливает влияние на человека.

Пример работы с возражениями

Возражения — один из этапов, который должны отрабатывать скрипты продаж. Они типичны, а потому предполагают универсальные ответы.

Неинтересно

Используйте фразы вроде «Уверен, дополнительные аргументы поменяют ваше отношение», «Это современное решение позволяет оставаться компаниям актуальными».

У нас уже есть поставщик

«Значит, вы сможете сравнить два варианта», «Наши условия поставки могут оказаться для вас более выгодными».

Ничего не надо

«Вам не нужен товар или условия не подходят?», «Мы можем договориться о выгодных поставках, так как наш товар пригодится вам в дальнейшем».

Высылайте коммерческое предложение

«По телефону договориться быстрее и проще. После разговора я подготовлю для вас индивидуальное предложение с учетом ваших запросов».

Это не моя обязанность

«Если руководителя нет на месте, свяжите меня, пожалуйста, с заместителем», «Наше предложение директор оценит и будет вам благодарен за сотрудничество».

Ошибки в холодных звонках и как их исправить

Когда скрипты продаж составляют впервые, то часто допускают типовые ошибки, которые выявляют на первом тестировании.

Не ясна цель и задача звонка

Для холодных звонков скрипты продаж должны содержать такие задачи:

  • перевести клиента в личную встречу;
  • узнать номер ЛПР;
  • определить, на каком этапе возникает потребность в продукте.

Не слушать, что говорит клиент

Менеджер должен не только следовать алгоритму, но в первую очередь слушать клиента. Для этого нужно задавать уточняющие вопросы, фиксировать полученную информацию, используйте конструкции вроде «Я правильно вас понял, что…».

Оставить клиента без внимания

После разговора важно отправить клиенту дополнительные материалы в виде сообщения, коммерческого предложения, ссылки на сайт или социальные сети. Так покупатель останется вовлеченным в контакт и не забудет о разговоре.

Не обговаривать следующие шаги

Обсудите сроки и общие договоренности. Если сотрудничество не получит развития, достигнутые успехи бессмысленны.

Не анализировать холодные звонки по телефону

Скрипты продаж играют очень важную роль для холодных звонков. Их анализ поможет выявить удачные моменты, некорректные вопросы, натолкнет на идеи о том, что может улучшить общение.

Заключение

Скрипты продаж — полезные алгоритмы, которые помогают заинтересовать и удержать клиента, подвести к покупке, оптимизировать процесс общения. Инструкция экономит время на неэффективных вопросах и помогает выявлять потребности покупателей. Если не забывать, что на другом конце — тоже человек, ставить целью продажу, удовлетворение потребностей, а не выполнение скрипта, то звонки будут приносить сотрудничество и прибыль.

Лента новостей

Что такое Юниты
Смотреть короткое
видео о Юнитах
Михаил
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
Смело можно сказать, что решения, навыки, действия после прохождения юнитов имею..
Артем
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
За 3 часа получил то, что не мог сформулировать за последние 3 года..
Алексей
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Отличный юнит, я увидел дыру в своих показателях, хотя считал, что у меня они со..
Макс
Прошёл новый юнит
Таргетинг Instagram/Facebook
Сессией более чем доволен, огромное спасибо за организацию, за гибкость..
Нияз
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Это был самый полезный из всех Юнитов, которые мы проходили..
Денис
Прошёл новый юнит
Прототип Landing Page
С куратором гораздо эффективнее получается проходить обучение: я задаю вопросы н..
Юджин
Прошёл новый юнит
Квизы
Инструктор подходит индивидуально к вашему бизнесу, учитывает особенности и уник..
Алекснадра
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Я не думаю, что где-либо еще вы можете получить такие быстрые результаты по внед..
Илья
Прошёл новый юнит
Планирование задач
Уверен, за этим форматом и таким качеством продукта будущее!..
Юрий
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Как выяснилось, оцифровать сферу услуг реально, в отличии от моих прежний предст..
Вы в первый раз у нас на сайте? Найдите 10 точек роста вашего бизнеса на бесплатной консультации с демонстрацией возможностей юнитов
Введите телефон
Записаться на консультацию
Регистрация
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Восстановление пароля
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Мы выслали SMS с кодом
на Ваш номер
Введите код из SMS
Далее
Придумайте пароль
Введите пароль
Введите пароль ещё раз
Создать аккаунт
Получить доступ к Антикризисному протоколу
Ваше имя
Укажите номер, на который мы отправим смс с доступом к файлу
E-mail адрес
Ваша роль в компании?
Оборот Вашего бизнеса
Получить гайд
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Вход в Юниты
Мобильный телефон
Пароль