Скрипты продаж — обязательный атрибут коммерческой деятельности, который позволяет упорядочить общение с клиентом. Торговля строится на двустороннем взаимодействии, его организация и автоматизация поможет продавцу быстрее вывести покупателя на сделку. Заданная и отработанная последовательность вопросов, проработка возможных ответов и возражений со стороны клиента помогают продать продукт с большей вероятностью. Структура заготовок зависит от специфики бизнеса и способа использования: очные встречи, телефонные звонки, электронная переписка через чат и т.д. Каждый этап продаж регламентируется собственным скриптом.

Скрипты продаж для менеджеров — заданные алгоритмы общения, которым нужно следовать на протяжении всей работы с клиентом. Это сценарий разговора, предугадывающий последовательность реплик покупателя и помогающий менеджеру выбирать лучший вариант ответа. Скрипт помогает логически выстраивать общение, проводит клиента через все этапы продаж и выполняет ряд важных задач.

Заранее прописанные алгоритмы помогают решать такие вопросы:

Скрипты продаж — готовые сценарии продавца для стандартизированной работы. Они упрощают процесс взаимодействия с покупателями и в конечном счете помогают увеличить прибыль компании.

Пример скрипта продаж встречается в любом бизнесе: от интернет-магазина до фирмы с оптовыми продажами сырья. Заготовленные заранее действия и ответы экономят время и подсказывают, на каком этапе воронки продаж находится клиент.

Преимущества шаблонных продаж:

Среди минусов стоит отметить:

В зависимости от способа общения с клиентом скрипты продаж разделяются по видам и бывают:

Так, например, скрипт звонка менеджера по продажам отличается от заготовки для личной встречи и требует большего такта, вежливости, внимательности. Клиент всегда может прервать звонок, если почувствует себя неуютно, поэтому алгоритм разрабатывают особенно тщательно.

Эти характеристики — одни из важных параметров, на которые стоит обращать внимание, когда нужно составить скрипт холодного звонка. Клиент не знает о компании и ее продукции, поэтому его нужно заинтересовать уже с первых строк и коротко презентовать товар или услугу. Успех этого пункта зависит от длины текста, который определяет тайминг разговора в пределах 3–5 минут.

Показатель гибкости — свобода, которая есть у менеджера при выборе варианта действия. Клиент может задавать нестандартные вопросы, не желать переходить на следующую стадию обсуждения и т.д. В этих случаях продавец должен действовать самостоятельно, отступить от заданного алгоритма и мягко вернуть клиента в действующие рамки.

Скрипты продаж создаются на основании большого объема данных и требуют предварительной работы. Они производятся в несколько этапов.

Скрипты продаж подготавливают по такому плану:

Для работы с блоком возражений нужно собрать всю информацию о фирме: клиентские истории, конкурентные преимущества, статистика по проданным товарам за год. Чем больше фактов собрано, тем полнее отрабатывается блок возражений.

Для алгоритма важно, чтобы структура учитывала этапы воронки продаж, через которые проходит клиент. Скрипт собирают из разрозненных элементов в один шаблон, под каждую задачу пишут отдельную часть. Структура — блоки, по которым будет происходить разговор. 

Пример структурных блоков:

Нет универсальных речевых фраз, которые бы подошли всем компаниям. Их разработка строится на личном опыте, знаниях, позиционировании бренда и других факторах. Схематично прописанные речевые фразы можно представить так:

Анализ и отработка алгоритмов потребует около 1–2 месяцев. Для этого специалист, ответственный за разработку шаблона, должен наблюдать за разговорами менеджеров, выявлять, какие способы общения удачны и дают результат, а какие не работают. На основе этого нужно составить наиболее распространенные возражения, характерные для сферы бизнеса и продумать контраргументы. 

Скрипты продаж легко автоматизировать через специализированные сервисы. Они помогут в решении таких задач:

Объявление цены — важный этап в продажах, к которому клиента необходимо предварительно подготовить. Для этого используют приемы, которые помогают переключить фокус внимания, повысить лояльность и т.д.

Когда озвучивают цену, клиент начинает сомневаться, даже если он был заинтересован в товаре. Тогда ему можно предложить несколько вариантов по разной цене:

«Я бы предложил вам это пальто, это известный бренд, высокое качество. Цена — 20 тысяч рублей, но денег своих полностью стоит (перечисление достоинств). Есть и другой вариант. Качество на уровне, но бренд не такой известный, поэтому цена ниже — 10 тысяч рублей.»

Продавец может завалить клиента вопросами. Например, «ну что, берете?» — это неприятное давление, которое ставит человека в неудобное положение, создает дискомфорт. 

Лучше всего дать покупателю возможность расслабиться, подбирать нейтральные вопросы через скрипты продаж: при обсуждении стоимости ремонта — «с несущими стенами понятно?», при работе в сфере туризма — «срок загранпаспорта у вас не истекает?».

Важно держаться в обозначенных рамках бюджета, лишь немного экспериментируя с отклонением в большую или меньшую сторону.

Скрипты продаж должны предусматривать возражения, которые всегда встречает продавец. Важно их отработать, чтобы продвинуться к этапу завершения сделки. Даже хорошо проведенная презентация может не снять возражения.

Клиенты могут не озвучивать истинные причины возражений, из-за чего продавец не сможет подступиться к заключению сделки. Чтобы преодолеть этот барьер, нужно выяснить настоящую причину отказа через формулировки: «Вас заинтересовало предложение?», «Может, вас что-то смущает?».

Если для покупателя товар слишком дорогой, нужно понять, с чем он сравнивает и обосновать политику ценообразования. Если это не поможет, можно предложить снижение цены с отказом от какой-то функции, материала и т.д. Например: 

«Этот автомобиль премиум–класса обладает (перечисление преимуществ, характерных для его ценовой категории). Но если вы ориентируетесь на цену, могу предложить вам его в базовой комплектации, и мы сэкономим на…»

Скрипты продаж создаются отдельно под каждый шаг общения. Но есть общие особенности, применимые к любым сферам бизнеса и этапам переговоров.

Только не используйте фразу про предложение взаимовыгодного сотрудничества. Лучше найдите точки соприкосновения с организацией, которая ведет такую же коммерческую деятельность как и компания, куда вы звоните.

Скрипт продаж по телефону должен содержать пункт о том, как работать с секретарем. Главная задача при общении с ним — выйти на контакт с лицом, принимающим решения (ЛПР). Расскажите про «специальные условия» и «поиск новых партнеров», чтобы секретарь понимал важность предложения для компании.

Инициатива в разговоре добавляет шансов на успех, так как позволяет вести клиента по этапам продаж. Применяйте фразы вроде «Давайте сделаем так», «Чтобы не затягивать разговор, задам несколько вопросов».

В скрипты продаж стоит добавить вопросы, выявляющие потребности. Например: «Что для вас важно при выборе?», «Пользовались ли вы ранее такими услугами?». Далее — объяснение преимуществ сотрудничества с компанией.

Скрипты продаж должны содержать предложения, которые подаются отдельными блоками и подкрепляются аргументами. Правильно расставленные смысловые акценты убедят клиента в том, что предложение выгодное. Например, не «В отеле хорошая кухня», а «В отеле шведский стол: в меню экзотические фрукты, более 20 вариантов разных национальных блюд».

Покупатели охотнее доверяют мнению других клиентов, поэтому нужно использовать это в виде фраз «Многие наши клиенты выбирают этот товар», «Клиенты подчеркивают такие преимущества этого продукта как…».

Правильно начинать разговор нужно как с ЛПР, так и с его помощниками. Если менеджер уже созванивался с секретарем, помогут конструкции вроде «перезваниваю вам по вопросу», «мы договаривались обсудить…». 

Скрипт холодного звонка предусматривает использование фраз вроде «нахожусь на вашем сайте/странице в социальной сети».

Для завершения скрипты продаж должны включать фразы, стимулирующие клиента к финальным действиям: «Давайте оформим договор», «Как вам удобнее будет оплатить?», «Доставка в будние дни осуществляется с 10 утра».

Важно иметь скрипт продаж, пример которого будет соответствовать вашей цели звонка или встречи. Универсальной схемы разговора не существует, но есть базовые элементы, характерные для каждого алгоритма. 

Хорошо, если известно имя собеседника. Если нет, стоит начать с вежливого «Здравствуйте», «Добрый день» и немного подождать, чтобы убедиться, что вас слышно.

Произнесите название компании и обозначьте сферу продаж, в которой она специализируется.

Покажите цель разговора через призму деятельности клиента: «Мы занимаемся поставкой тканей, а в вашем производстве как раз используются такие образцы».

Скрипт продаж по телефону предполагает особенно тщательный сбор данных о мотивах и потребностях покупателя. Для этого применяются открытые вопросы, с их помощью можно узнать, какое предложение будет более актуально клиенту.

На этом этапе используют болевые точки и приоритеты клиента. Демонстрация прямой выгоды от приобретения товара усиливает влияние на человека.

Возражения — один из этапов, который должны отрабатывать скрипты продаж. Они типичны, а потому предполагают универсальные ответы.

Используйте фразы вроде «Уверен, дополнительные аргументы поменяют ваше отношение», «Это современное решение позволяет оставаться компаниям актуальными».

«Значит, вы сможете сравнить два варианта», «Наши условия поставки могут оказаться для вас более выгодными».

«Вам не нужен товар или условия не подходят?», «Мы можем договориться о выгодных поставках, так как наш товар пригодится вам в дальнейшем».

«По телефону договориться быстрее и проще. После разговора я подготовлю для вас индивидуальное предложение с учетом ваших запросов».

«Если руководителя нет на месте, свяжите меня, пожалуйста, с заместителем», «Наше предложение директор оценит и будет вам благодарен за сотрудничество».

Когда скрипты продаж составляют впервые, то часто допускают типовые ошибки, которые выявляют на первом тестировании.

Для холодных звонков скрипты продаж должны содержать такие задачи:

Менеджер должен не только следовать алгоритму, но в первую очередь слушать клиента. Для этого нужно задавать уточняющие вопросы, фиксировать полученную информацию, используйте конструкции вроде «Я правильно вас понял, что…».

После разговора важно отправить клиенту дополнительные материалы в виде сообщения, коммерческого предложения, ссылки на сайт или социальные сети. Так покупатель останется вовлеченным в контакт и не забудет о разговоре.

Обсудите сроки и общие договоренности. Если сотрудничество не получит развития, достигнутые успехи бессмысленны.

Скрипты продаж играют очень важную роль для холодных звонков. Их анализ поможет выявить удачные моменты, некорректные вопросы, натолкнет на идеи о том, что может улучшить общение.

Скрипты продаж — полезные алгоритмы, которые помогают заинтересовать и удержать клиента, подвести к покупке, оптимизировать процесс общения. Инструкция экономит время на неэффективных вопросах и помогает выявлять потребности покупателей. Если не забывать, что на другом конце — тоже человек, ставить целью продажу, удовлетворение потребностей, а не выполнение скрипта, то звонки будут приносить сотрудничество и прибыль.