Менеджер по работе с клиентами: обязанности, функции и личные качества клиент-менеджера
От профессионализма менеджера зависит образ компании в глазах покупателей. Знать обязанности и инструкции профессии необходимо и самому соискателю, и HR, и руководителю отдела.
Кто такой менеджер по работе с клиентами
В отличие от смежной специальности менеджера по продажам у менеджера по работе с клиентами обязанности шире. Он занимается поиском и удержанием клиентов, ведет сделки и следит за исполнением договора. Контакт с потребителями начинается до того, как они становятся контрагентами. Это необходимо, чтобы объяснить условия сотрудничества и преимущества работы с компанией.
Важность менеджера по работе с клиентами
Главный гарант успешности — повторное обращение покупателей за теми или иными предложениями. Для производителей важно наличие долгосрочных клиентов, совершающих массовые закупки. Подобные покупатели составляют основную часть прибыли. Их поиском, направлением и удержанием занимаются клиент-менеджеры. Также они выявляют потребности клиента, его проблемы, разрешают конфликты. Поэтому репутация компании и ее успех зависят именно от менеджеров по работе с клиентами.
Типы аккаунт-менеджеров
Тип аккаунт-менеджера и его подход к делу влияют на эффективность работы. В разных ситуациях подходят различные виды общения и взаимодействия с клиентом, что учитывают при подборе человека на должность.
Равнодушные
Это малоэффективные работники, которых не любят клиенты. Такие менеджеры неохотно берутся за дело, не любят трудности, работают по стандарту и не предлагают дополнительной помощи клиентам. HR заранее выявляет подобных соискателей, чтобы не испортить в дальнейшем репутацию компании.
Угодливые
Они проявляют противоположные качества по отношению к равнодушному типу. Такие менеджеры руководствуются только потребностями клиента, боятся подвести и вступить в конфликт. Из-за этого ставят нереализуемые задачи, скрывают от покупателя важную информацию, чтобы не разочаровать. В итоге эффективность работы падает.
Дружественные
Этот тип менеджеров старается относиться к клиентам по-дружески и честно говорить с ними. Реагируют на пожелания покупателей, указывают на ошибки. Главный плюс в том, что менеджеры не боятся дать собственную рекомендацию и активно взаимодействуют с клиентом, стараясь выявить их потребности и предоставить максимально подходящие услуги.
Сверхкомпетентные
Это сотрудники с высшим образованием и большим опытом работы. Обладают обширными знаниями, но не пользуются ими на благо компании. Тратят время на то, чтобы подчеркнуть свою уникальность на фоне других.
Обязанности и функции клиент-менеджера
Менеджер по работе с клиентами представляет организацию в целом. Предлагает потенциальным клиентам услуги, ведет их от начала и до конца, поэтому список обязанностей широк.
Существующие и новые клиенты
Для развития бизнеса требуются покупатели: поиск новых и поддержка отношений со старыми партнерами. Чтобы найти новых партнеров, менеджер использует различные каналы поиска через налаженную систему привлечения контактов. Например, участие в презентациях и других подобных мероприятиях.
Ассортимент товара
Клиент-менеджер обязан знать продукцию, выпускаемую его компанией. От этого зависит то, насколько хорошо он расскажет о преимуществах товара или услуги и ловко обойдет его недостатки.
Анализ рынка
Компания развивается, когда учитывает потребности клиентов. Для этого проводят анализ рынка покупателей: сегментируют, оценивают результативность работы и разрабатывают методы по улучшению взаимодействия с партнерами, поиску новых потребителей, внедряют новые схемы общения для продажников.
Изучение конкурентов
Для выстраивания эффективной стратегии изучают конкурентов. Это помогает понять их цели, выявить сильные и слабые стороны, определить возможности на рынке. Благодаря изучению продуктов или услуг других компаний, выявляют конкурентные преимущества собственных продуктов, чтобы использовать это при общении с потребителем.
Поддержка связей
В обязанности клиент-менеджера входит поддержка постоянной связи и взаимодействие с партнерами. Общение происходит при помощи электронных сообщений, факса или даже традиционной почты.
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
При выборе кандидата на должность клиент-менеджера, владельцу бизнеса и HR важно знать на какие основные качества обращать внимание.
Профессионализм
Хороший клиент-менеджер — профессионал дела, сразу же включается в работу, разбирается с возможными проблемами, постоянно учится новому, делает анализ собственной работы. Аккаунт-менеджер в курсе новостей индустрии, использует новые управленческие подходы в работе.
Понимание ценностей компании
Клиент-менеджер должен понимать ценности компании, подчиняться профессиональной этике бизнеса, знать основные методы работы с клиентами и способы анализа деятельности конкурентов. Клиент-менеджер — лицо компании, от которого зависит репутация.
Внимание к деталям и системный подход
Для аккаунт-менеджера важно глубокое понимание работы своих коллег. Ведь ему нужно обеспечить для клиента своевременные услуги, рассказать о новых продуктах, даже если клиент не обратил на них внимание.
Умение общаться с клиентом
Соискатель должен обладает хорошим уровнем коммуникативных навыков. От этого зависит эффективность работы, ведь по-другому решить проблемы клиента и помочь ему определиться с покупкой не получится.
Права и ответственность менеджера
Основные права и ответственность прописаны в должностной инструкции:
- работа с конфиденциальной информацией;
- увеличение эффективности собственной деятельности;
- требование комфортных условий труда;
- не выходить за пределы компетенции.
Менеджер представляет компанию и на его плечах лежит ответственность. Сотрудник отвечает за невыполнение требований и халатное исполнение обязанностей, что влечет за собой меры, закрепленные в трудовом законодательстве.
Требования
Помимо прав и ответственности, в должностной инструкции описываются требования к аккаунт-менеджеру:
- знание особенностей предлагаемой продукции;
- обладание повышенной стрессоустойчивостью;
- лояльность к фирме;
- инициативность в общении с клиентами.
Образование и повышение квалификации
Преимущество у соискателей с высшим профессиональным образованием. Допускаются к работе и соискатели со средне-специальным, но с дополнительным прохождением курсов переподготовки.
Для развития бизнеса важно, чтобы работники время от времени проходили курсы повышения квалификации, чтобы оставаться в курсе новых методик в работе с клиентами, освежать знания по теории продаж и пр.
Заключение
От работы клиент-менеджеров зависит успех компании в целом, т.к. они формируют отношение клиентов к вашей организации, привлекают новых покупателей и делают их постоянными. Поэтому при выборе соискателя учитывайте не только образование и профессиональные качества, но и то, насколько уверенно и грамотно он отвечает и задает вопросы.