Войти
Уведомления
15
мин
До начала вашей сессии
осталось 15 минут
Новых уведомлений нет

Клиентский сервис: что это такое, как повысить качество обслуживания клиентов

Если клиент недоволен обслуживанием, то даже при наличии бонусов он уйдет к конкурентам. Поэтому хороший сервис важен для бизнеса. Нужно находить общий язык даже с трудными посетителями. Грамотное управление клиентским сервисом привлечет больше покупателей, увеличит продажи и прибыль предприятия.

Что такое клиентский сервис

Он предназначен для работы с клиентами в течение всего времени их взаимодействия с компанией. Важно, чтобы те, кто уже обращался в компанию, помнили о качестве обслуживания и возвращались вновь за хорошим сервисом.

Клиентский сервис увеличивает объем продаж за счет повышения качества обслуживания. Это подразумевает не только выполнение правил, но и искреннее отношение к покупателю.

Кто им руководит

Директор по маркетингу в компании следит за соблюдением стандартов в отношениях с потребителями. 

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис важен по трем причинам:

  • в товарах нет дефицита и клиент во время покупки уже обращает внимание не только на наличие необходимой вещи, но и на отношение к нему представителя компании;
  • довольный сервисом покупатель расскажет о вас своим знакомым и у вас появятся новые заказы;
  • чем больше клиентов вам удастся заполучить, тем выше будет прибыль.

Для привлечения нового клиента необходимо в 6–7 раз больше затрат, чем для удержания существующего. А повторное обращение зависит от обслуживания.

Типы сложных клиентов и стратегии работы с ними

В работе встречаются сложные клиенты. Рассмотрим наиболее распространенные типы потребителей и правила взаимоотношений с ними.

Нерешительный

Такой клиент хочет сделать покупку, но не может решиться на нее. Активность продавца он воспринимает отрицательно, как манипуляцию. Когда его просят более точно сформулировать желания, он не может или не хочет этого сделать. Для работы с таким покупателем можно:

  • обрисовать доступные варианты, указав вилку цен;
  • ненавязчиво рассказать о товарах, дав им краткую характеристику и указав цену;
  • подробно разобрать наиболее привлекательные для него товары;
  • вести себя спокойно, терпеливо и невозмутимо.

После того, как покупатель сделал выбор, зафиксировать это в разговоре и предложить оформить покупку.

Всезнающий

Такой клиент полностью уверен в себе. Он сам может рассказать о большинстве товаров. В разговоре старается подчеркнуть, что менеджер плохо разбирается в теме. В работе с ним нужно:

  • продемонстрировать свои знания, профессионализм и компетентность;
  • аргументировать мнения, ссылаясь на авторитетных специалистов. 

Если есть возможность, подготовиться к встрече с клиентом. Это повысит вероятность заключения сделки.

Хам

Некоторые люди начинают вести себя грубо без причины. Для работы с ними необходимо:

  • общаться подчеркнуто вежливо, в ответ на грубости оставаться невозмутимым;
  • рассказывать о преимуществах товара, не обращая внимания на попытки эмоционального давления.

Если не получается наладить с клиентом общение, нужно обратиться к руководителю, чтобы он принял решение о дальнейшей работе с посетителем.

Обиженный

Такой клиент ведет себя вежливо, но все время подчеркивает, что с ним поступают несправедливо. Он указывает на вещи, которые кажутся ему подозрительными. С ним рекомендуется:

  • рассказывать о характеристиках товара, придерживаясь фактов; 
  • не раздражаться и не демонстрировать негативные эмоции;
  • убеждать в том, что компании его обманывать невыгодно.

Такие покупатели хорошо реагируют, если им предложить скидку или бонус.

Работа с ожиданиями

Важно выявить ожидания клиентов и удовлетворить их. Это улучшит качество клиентского сервиса. Например, в кафе можно предложить бесплатный Wi-Fi, безналичный способ оплаты. Обслуживание можно построить, чтобы не только предугадывать, но и формировать желания и ожидания клиентов.

Что такое стандарты клиентского сервиса

При организации обслуживания клиентов нужно придерживаться правил:

  • Воспринимать ситуацию с точки зрения обычного покупателя. Надо понять, чего он хочет, что важно, каковы ожидания.
  • Мотивировать сотрудников помогать клиентам. Создавая достойные условия работы, руководитель вправе ждать качественного исполнения обязанностей.
  • Воспитывать уважение к своему бренду. Отношение должно быть искренним, а его продвижение — естественным стремлением работников.
  • Обращать внимание на окончание разговора с клиентом. Оно во многом повлияет на мнение покупателя о качестве обслуживания.
  • Понимать цель бизнеса и доносить ее до клиентов.
  • Организовать общение с клиентами, используя все доступные им каналы связи.
  • Не задавать покупателям вопросы, которые несущественны для компании. Это будет пустой тратой времени и сил.

Эти правила должны послужить основой стандартов клиентского сервиса.

Цели

Усилия следует направить на достижение следующих целей:

  • Иметь штат лояльных и компетентных сотрудников. Клиенты должны видеть, что их понимают и заботятся об интересах.
  • Параллельно с развитием клиентского сервиса утверждать клиентоориентированную корпоративную культуру. Эти два направления будут взаимно поддерживать друг друга.
  • Обеспечить обратную связь. Реакция покупателей подскажет, над чем работать для развития сервиса.
  • Сократить потерю времени при оформлении покупок.
  • Помогать клиентам, исходя из их интересов.
  • Сделать сайт с удобным дизайном, адаптированным под любые устройства.
  • Работать с постоянными клиентами, предлагая им выгодные условия и лучшее отношение.

Признаки хорошего сервиса

Когда сервис организован качественно и продажи растут, покупатели часто обращаются повторно. Они получают искреннее доброжелательное отношение и помощь в решении проблем.

Преимущества применения

Выполнение строгих правил клиентского сервиса гарантирует качественное обслуживание. Компания, которая не уделяет достаточного внимания работе с посетителями, не сможет победить в конкурентной борьбе.

Этапы разработки стандартов обслуживания

Разработка и внедрение стандартов — длительный процесс. Обычно для этого требуется пройти этапы:

  • Формирование группы для сбора информации об обслуживании и выполнения проекта.
  • Составление плана по разработке стандартов. За каждый участок работы назначается ответственная группа.
  • Поэтапное обсуждение стандартов. Все замечания анализируются и фиксируются.
  • Оформление итогового варианта проекта. Здесь важно учитывать мнения и предложения менеджеров, поскольку именно они будут придерживаться установленной стратегии.
  • Направление плана генеральному директору или руководителю компании. На данном этапе уже только он может вносить коррективы в стратегию. Решение о принятии выносит директор и главы подразделений компании.

Чтобы процесс внедрения стандартов прошел гладко, лучше осуществить его на этапе формирования предприятия.

Как эффективно внедрить

Предварительно необходимо сформулировать стандарты с учетом специфики работы компании.

Доводим стандарты до персонала

Каждому сотруднику нужно предоставить правила в письменной форме. Они должны внимательно их изучить.

Проводим собрание сотрудников

На общем собрании необходимо рассказать о роли клиентского сервиса в развитии компании и важности правильно организованной работы с клиентами. Если у подчиненных возникают вопросы, они должны получить на них ответы.

Устанавливаем переходный период

Мгновенно изменить работу организации невозможно. Поэтому должен быть установлен период, в течение которого менеджеры на практике будут осваивать новые правила клиентского сервиса. 

Проверяем усвоение сотрудниками информации

Чтобы убедиться, что сотрудники готовы к работе по новым правилам, их знания проверяют — задают вопросы, приводят примеры различных ситуаций и изучают ответы подчиненных.

Разрабатываем меры взыскания

Чтобы поддержать дисциплину, должны быть разработаны взыскания за нарушения. Их составляют, чтобы мотивировать менеджеров к правильному поведению.

Требуем выполнения стандартов

Руководство должно показать, что новые требования игнорировать нельзя. Важно, чтобы подчиненные видели, как на самом деле важна работа с клиентами для руководства.

Контролируем соблюдение стандартов

Для применения контроля есть несколько эффективных способов. Например, можно собирать статистику или изучать отзывы клиентов.

Анализ стандартов

По результатам выполнения новых правил следует регулярно проводить анализ. При этом нужно не только проверять исполнение, но и работать над совершенствованием правил.

Стандарты обслуживания клиентов по телефону

Звонки необходимо принимать вежливо независимо от настроения клиента. Оператор должен соблюдать следующие принципы во время разговора по телефону:

  • уверенный голос;
  • четкая дикция;
  • спокойствие;
  • умеренный темп речи;
  • концентрация на разговоре;
  • отсутствие внешнего шума.

Нельзя допускать в работе:

  • раздражение;
  • повышение голоса;
  • хамство;
  • снобизм;
  • неформальный стиль общения: обсуждение посторонних вопросов, заигрывание.

Отвечая на поставленные вопросы, не стремитесь обходить проблемы. Презентуйте товар уверенно, расскажите о бонусах и акциях. По окончании разговора нужно доброжелательно попрощаться, подчеркнув, что компания заинтересована в клиенте.

Тренды стандартов обслуживания

В сфере клиентского сервиса сейчас актуальны:

  • Воздействие на чувства клиента. Примеры таких трендов — пробники духов в магазинах, создание определенных климатических условий в помещении.
  • Использование виртуальной реальности. На некоторых сайтах посетителю предоставляется возможность посмотреть, подойдет ли ему новый цвет волос, впишется ли в интерьер диван и т.д.
  • Удовлетворение потребности. Нужно не просто продавать товар, а закрывать потребность клиента. Например, меняя старую технику на новую.
  • Среда единомышленников. Предоставьте клиентам возможность делиться впечатлениями и результатами.

Как создать грамотный отдел клиентского сервиса

Создать клиентский сервис получится, если:

  • инициатором идеи является руководство;
  • выделен соответствующий бюджет для его работы;
  • сотрудников регулярно обучают;
  • взгляды и личностные особенности сотрудников соответствуют поставленным перед ними задачам.

Важно, чтобы каждый работник понимал, насколько важен его вклад для работы компании.

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Для мотивации можно воспользоваться следующими способами:

  • выразить признательность со стороны компании;
  • создать конкурентные условия, которые будут мотивировать сотрудников становиться лучше;
  • использовать примеры для подражания.

Применяя эти меры в отделе, можно создать условия, которые помогут сотрудникам лучше развиваться. 

Как улучшить клиентский сервис

Для эффективной работы нужно создать алгоритмы, чтобы упростить процедуру продажи. Необходимо предвидеть, какие желания могут возникнуть у покупателей и разработать правила поведения для каждого случая. Активно работая над этим, компания получит конкурентное преимущество.

Для развития клиентского сервиса можно:

  • Минимизировать усилия покупателей. Процедура покупки не должна быть долгой и утомительной.
  • Обеспечить возможность обратной связи. Полученная информация поможет компании стать лучше.
  • Заботиться об интересах покупателей. 
  • Не заканчивать работу с клиентом после покупки. Нужно обеспечить сервис и поддержку.

Также важно помнить, что на успех продаж влияют честность и открытость менеджеров.

Как проверить качество обслуживания

Для развития необходим контроль над работой сотрудников и выполнением правил обслуживания клиентов. Рассмотрим несколько способов.

Изучить статистику

Чтобы контролировать работу с покупателями, необходимо вести подробную статистику. Ее изучение позволит оценить уровень работы и подскажет, где еще остались слабые места. Нужно обратить внимание на отказы в покупках и другие отрицательные показатели, чтобы их проанализировать и исправить.

Провести опрос среди клиентов

Мнение клиентов очень важно для успешного ведения бизнеса. Если они хвалят менеджера, он достоин поощрения. Если критикуют, то ему следует повысить качество своей работы.

Заслать тайного покупателя

Можно договориться со знакомым и попросить его сыграть роль привередливого покупателя. Это позволит оценить качество работы менеджеров. Если кто-то провинился, то не стоит его публично отчитывать. Можно для себя сделать выводы, чтобы потом скорректировать работу персонала.

Провести тестирование

Тесты для определения способностей к коммуникации составляют психологические портреты для менеджеров. Они помогут использовать сильные стороны и предотвратить появление проблемных качеств.

Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

При общении с клиентами по телефону или через интернет должны вестись записи. На их основе можно оценить профессионализм сотрудников.

Типичные ошибки клиентского сервиса

При работе с клиентами не рекомендуется:

  • Использовать типовые тексты для экономии времени. Покупатель должен почувствовать, что в нем заинтересованы, а заскриптованный текст обезличен.
  • Заставлять долго ждать. Для этого могут быть объективные причины, но клиент о них не знает. У него создается впечатление, что им пренебрегают. Поэтому клиентский сервис должен стараться сократить время ожидания.
  • Перенаправлять к разным сотрудникам. Желательно, чтобы с посетителем работал один человек.
  • Проявлять фамильярность или грубость. 

Заключение

Забота и поддержка — это то, чего ожидает клиент. Именно на основании сервиса покупатель принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Правильно построенный клиентский сервис увеличит продажи и сделает компанию более привлекательной.

Лента новостей

Что такое Юниты
Смотреть короткое
видео о Юнитах
Михаил
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
Смело можно сказать, что решения, навыки, действия после прохождения юнитов имею..
Артем
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
За 3 часа получил то, что не мог сформулировать за последние 3 года..
Алексей
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Отличный юнит, я увидел дыру в своих показателях, хотя считал, что у меня они со..
Макс
Прошёл новый юнит
Таргетинг Instagram/Facebook
Сессией более чем доволен, огромное спасибо за организацию, за гибкость..
Нияз
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Это был самый полезный из всех Юнитов, которые мы проходили..
Денис
Прошёл новый юнит
Прототип Landing Page
С куратором гораздо эффективнее получается проходить обучение: я задаю вопросы н..
Юджин
Прошёл новый юнит
Квизы
Инструктор подходит индивидуально к вашему бизнесу, учитывает особенности и уник..
Алекснадра
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Я не думаю, что где-либо еще вы можете получить такие быстрые результаты по внед..
Илья
Прошёл новый юнит
Планирование задач
Уверен, за этим форматом и таким качеством продукта будущее!..
Юрий
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Как выяснилось, оцифровать сферу услуг реально, в отличии от моих прежний предст..
Вы в первый раз у нас на сайте? Найдите 10 точек роста вашего бизнеса на бесплатной консультации с демонстрацией возможностей юнитов
Введите телефон
Записаться на консультацию
Регистрация
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Восстановление пароля
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Мы выслали SMS с кодом
на Ваш номер
Введите код из SMS
Далее
Придумайте пароль
Введите пароль
Введите пароль ещё раз
Создать аккаунт
Получить доступ к Антикризисному протоколу
Ваше имя
Укажите номер, на который мы отправим смс с доступом к файлу
E-mail адрес
Ваша роль в компании?
Оборот Вашего бизнеса
Получить гайд
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Вход в Юниты
Мобильный телефон
Пароль