Удержание клиентов — важная цель в ведении бизнеса. На рынке регулярно появляются конкуренты, которые привлекают внимание аудитории к своему продукту. Возможность выбора — это плюс для потребителей, но продавцы должны постоянно работать над лояльностью клиентов. Существуют различные методы их удержания и мотивации выбирать один и тот же бренд.

Удержание клиентов — это один из факторов, демонстрирующих развитие компании и отсутствие стагнации. Чем выше число постоянных клиентов, тем более устойчивое положение бренда на рынке. Удержание клиентов складывается из комплекса маркетинговых приемов, с помощью которых бренд сохраняет расположение аудитории.

Специалисты по продажам нацелены на увеличение дохода и поиск новых клиентов. Поэтому они могут забывать о том, что удержание старых клиентов не менее важно. Продажи постоянным покупателям обходятся гораздо дешевле и происходят с большей вероятностью, чем новые сделки.

Постоянные клиенты являются основным источником дохода бизнеса. Кроме этого есть еще несколько причин продолжать заботиться о потребителях:

Эффективная маркетинговая стратегия сама подсказывает, как удержать клиента, так как помогает оценить сильные и слабые места во взаимодействии с аудиторией.

При ответе на этот вопрос владельцу бизнеса нужно опираться на наличие претензий со стороны клиентов. Даже небольшая неудовлетворенность требует анализа и проработки.

Этот показатель всегда приводит к увеличению оттока клиентов к той компании, которая лучше заботиться о них. Поэтому важно, чтобы покупатели были удовлетворены качеством обслуживания. Его можно оптимизировать, начав с проработки системы обратной связи. Система поможет регулярно получать отзывы о проблемных моментах и положительных сторонах сервиса.

К этой стратегии также относится анализ и контроль за работой персонала и строгий отбор кадров для определения компетентности сотрудников.

Бизнесу нужно задуматься над тем, как удержать клиента, если первая покупка становится последней. В этом случае можно проверить наличие проблем, связанных с сервисом или качеством продуктов. Постоянное привлечение новых покупателей будет обходиться дороже, поэтому стоит тщательно проработать вопрос одноразовых продаж.

Сложная продукция требует больше внимания к разработке маркетинговой стратегии и выстраиванию клиентского сервиса. Продукт может быть редким или продаваться только в комплекте. Если товар сложный, для его продвижения стоит привлечь специалистов, которые разбираются в его характеристиках и особенностях использования. Они помогут донести до аудитории положительные стороны от использования продукта, разъясняя его назначение и функционал.

В любом бизнесе существует естественный отток, связанный с различными факторами. Однако удержание клиентов требует тщательной проработки всех мотивов ухода покупателей для выявления определенной тенденции. Обязательно нужно анализировать:

Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов (CRR), нужно определить период: месяц, квартал или год. После указывается число клиентов компании на начало отсчета, число клиентов в конце отчета и число новых покупателей, привлеченных в рамках определенного временного отрезка. Эти значения подставляются в формулу:

CRR = (Количество клиентов на конец периода - количество новых клиентов за период) / количество клиентов на начало периода * 100

Например, посчитаем коэффициент для бизнеса, где в начале было 60 клиентов, потом пришли 40 новых, а 10 старых ушли. Таким образом, месяц закончился с 90 клиентами. CRR в этом случае равен:

CRR = ((90 — 40) / 60) * 100 = 83,3%

Хорошим показателем является 100%, но его редко достигают.

Чтобы покупатели чувствовали себя довольными, понятыми и видели свою ценность в глазах компании, важно реализовать в работе несколько правил.

Стоит изучить методы и приемы, которыми для удержания клиентов пользуются конкуренты. Действенные способы можно взять на заметку и протестировать. Изучите сайт конкурирующей компании или придите на точку продаж. Обращайте внимание на наличие программы лояльности, способов адаптации новых пользователей, присутствие бонусов, работу консультантов с клиентами.

Анализ конкурентов позволяет увидеть, насколько методика удержания клиентов эффективна. Если клиенты теряют лояльность к компании-конкуренту — самое время  выйти на рынок с альтернативным предложением.

Прямой контакт и непосредственное общение помогут понять, с каким настроением клиент приходит, что ожидает найти, как оценивает обслуживание и сервис. Через такое взаимодействие вы увидите бизнес глазами покупателя, обратите внимание на неочевидные проблемы.

Лояльные клиенты ощущают себя частью бренда и с радостью расскажут о вас всем близким.

После установления доверительных, дружеских отношений, можно говорить об улучшениях. Спрашивайте, чего не хватает продукту, как улучшить сервисное обслуживание, при каких условиях клиенты приобретали бы товар чаще. Так можно прогнозировать покупательский спрос и вводить наиболее ожидаемые акции, привлекая внимание аудитории долгожданными распродажами.

Проблемы могут возникать по разным поводам: недовольство качеством товара, плохое обслуживание, сложности при оформлении онлайн. Удержание клиентов во многом строится на том, как хорошо организация умеет решать конфликтные ситуации, насколько оперативно разбирается в вопросах покупателей.

Проблемы случаются всегда. Важно уметь их своевременно решать и внимательно относиться к потребностям покупателей.

Эти качества — основа успешной работы в компании с большой клиентской базой. Скорость помогает сотрудникам быстро разбираться с вопросами оформления, доставки, обрабатывать поступающие обращения и оперативно перенаправлять информацию в ответственный отдел. По тому, насколько быстро и качественно работают консультанты, покупатели судят о престижности компании. В этом может помочь обучение, повышение квалификации, внедрение систем автоматизации.

Чтобы понять, как удержать клиента, важно учитывать ряд факторов, определяющих выбор элементов маркетинговой стратегии. К их числу относятся:

Методы удержания клиентов сводятся к тому, сколько бренд готов инвестировать в сохранение лояльности потребителей.

Есть множество способов удержания клиентов. На начальном этапе можно использовать следующие варианты.

Это процесс демонстрации товаров или услуг новым покупателям, которые только пришли в компанию. Консультанты не оставляют их разбираться самостоятельно. Они презентуют свойства, характеристики, функционал продукции. Сведения доносят индивидуально каждому пользователю в зависимости от его потребностей.

Удержание клиентов основано на том, что клиенты одновременно экономят личное время и видят заботу компании. Программа адаптации защищает компанию от той ситуации, когда потребитель может отказаться от продукта, если не поймет, как его использовать.

Компании важно наладить процесс получения отзывов и позаботиться о том, чтобы информация циркулировала внутри организации. Для этого формируется система, позволяющая собирать, анализировать и распространять сведения из отзывов.

Отзывы можно собирать через опросы или с помощью фокус-групп. На основании полученных данных можно будет сделать вывод не только о работе компании, но и о потребительском поведении. Результаты помогут находить тенденции в спросе, дадут представление о пользовательском опыте и покажут, что можно улучшить.

Обратная связь помогает бизнесу эффективно реагировать на критику и улучшать процесс обслуживания покупателей.

Это можно организовать путем рассылок электронных писем о новинках, акциях, скидках и персональных предложениях для каждого сегмента аудитории.

С инструментами автоматизации вроде CRM вести коммуникацию можно без дополнительных усилий. Базы данных хранят информацию обо всех обращениях и проблемах клиента, напоминают о необходимости ответить на сообщение, отправить рекламную рассылку.

Суть программы проста: чем больше покупок совершает клиент, тем больше у него скидок и бонусов. Это стимулирует покупателя регулярно обращаться в компанию, так как он получает не только выгоду, но и положительные эмоции от покупок.

Каждый бизнес имеет свой голос, философию и ценности. Их правильная трансляция помогает в удержании клиентов. Поэтому внутри компании сотрудникам важно придерживаться системы ценностей, зафиксированной в программе корпоративной социальной ответственности. Наличие такой декларации подразумевает корпоративный этикет не только внутри организации, но и ее особое внешнее позиционирование. Образ бренда должен быть представлен на рынке не только его товарами, но и делами. Например, инвестициями в экологию, благотворительность.

Обучение — долгосрочная инвестиция во взаимоотношениях с аудиторией. Компания разрабатывает определенные инструменты вроде форумов, сообществ, баз данных, куда покупатели могут обратиться за получением информации. Иногда это проще и быстрее, чем ждать ответа от технической поддержки, поэтому такие программы оцениваются по достоинству.

В зависимости от взаимоотношений, которые складываются между потребителем и компанией, выбирают определенные способы удержания клиентов.

Наиболее очевидный метод обеспечить удержание клиентов — выявить их намерения уйти и принять оперативные меры по предотвращению этой ситуации. Если постоянно проводить анализ клиентского поведения, можно легко распознать сигналы будущего ухода. Это заметно при изменении таких факторов как:

При обнаружении аудитории, которая готовится к оттоку, нужно запускать кампанию по реактивации. Для этого используются рассылки, уведомления о специальных предложениях, скидках и т.д. Мониторинг удобно проводить через CRM или другие инструменты с информацией о статистике продаж.

Знания о характере и потребностях аудитории помогут выработать персональный подход, адаптирующийся под нужды каждого сегмента. Для формирования специальных предложений нужно изучить следующие данные:

Это поможет генерировать предложения, способные поддерживать потребительский интерес и преобразовывать его в реальную прибыль. Спецпредложения создают продукту дополнительную ценность.

Информация, полученная в ходе заключения сделок, пригодится при анализе наиболее прибыльных потребительских сегментов. Эти клиенты будут ключевым источником дохода, а поэтому их внимание и лояльность нужно постоянно подкреплять новыми предложениями и поощрением. Обычно их число составляет не более 10% от всей аудитории. Информация о прибыльных категориях клиентов помогает в эффективном распределении времени и ресурсов. Кроме того, это увеличивает шанс на проведение дополнительной или перекрестной продажи.

Покупатели отличаются множеством параметров, на основании которых их можно разделить на категории. Для каждого сегмента нужна персональная стратегия взаимодействия. Например, одна группа закупается раз в полгода, другая делает это ежемесячно. Исходя из потребностей клиентов для категорий формируют собственные предложения. Так, для постоянных покупателей не подойдет «кричащее» предложение, а для редких не стоит планировать систему особых поощрений так же, как для лояльной аудитории.

Удержание клиентов невозможно без использования специальных инструментов, способных оптимизировать этот процесс.

Это маркетинговый инструмент, помогающий в построении отношений между бизнесом и покупателями. Основой служит CRM-система, предназначенная для сбора и хранения информации о покупателях по ряду отличительных особенностей:

Особенность CRM — интеграция с другими ресурсами, что обеспечивает высокий уровень сервиса и аналитики.

Один из инструментов мониторинга телефонных звонков, позволяющий отследить эффективность работы менеджеров и рекламных объявлений. Метод помогает отслеживать звонки с сайта и определять источники рекламы.

Коллтрекинг хорошо работает в сочетании с CRM: записывает звонки с целью улучшения работы колл-центров и отделов продаж. Инструмент сформировывает подробные отчеты по каждому звонку: источник перехода, браузер пользователя, географическое положение.

Без службы поддержки невозможно организовать успешное взаимодействие с покупателями. Именно она становится местом, куда клиенты обращаются с проблемами и жалобами. Перед формированием отдела службы поддержки важно разместить на сайте или в группе ответы на вопросы, с которыми могут столкнуться покупатели. Это можно сделать с помощью раздела FAQ, создания программы обучения. 

Организуйте работу так, чтобы покупатели обращались в саппорт только с важными проблемами. А саму службу поддержки можно создать с помощью:

Важно, чтобы каждый вопрос клиента не оставался без ответа, и к его решению подключался опытный специалист. Сообщайте покупателям о статусе их обращения: когда оно получено, принято, сколько времени нужно на рассмотрение.

Рассылки с персональным предложением — хороший способ поддерживать связь с клиентами. Для этого есть два типа рассылок: триггерные и регулярные. Триггерные автоматически уведомляют пользователя о произведенных действиях: подтверждают регистрацию, подписку, уведомляют о личных сообщениях, товарах, положенных в корзину, отправке заказа. А регулярные повышают лояльность клиентов. Такие письма содержат экспертные прогнозы, дайджесты, информацию об акциях, партнерских предложениях. Это повышает интерес к продукции компании и побуждает покупателей возвращаться за товаром.

Пользователи неодинаково реагируют на интерфейс и дизайн сайта или приложения. Поэтому компании стоит разрабатывать инструменты, позволяющие адаптировать его структуру под пользовательские запросы. Важно, чтобы покупатель мог регулировать дизайн, размер шрифта, устанавливать фильтры. Это сделает использование сайта или приложения более удобным, что поможет в удержании клиентов.

Рассмотрим несколько методов для удержания клиентов на сайте.

Открытые площадки компании — места, куда посетители могут прийти, чтобы прочитать о новостях, получить полезные советы, ознакомиться с экспертной аналитикой. Если формат блога завязан преимущественно на деятельности компании, то форум предполагает общение и на отвлеченные темы.

В некоторых сферах блог или форум особенно полезны для удержания клиентов, например, для магазинов строительных материалов. На форумах пользователи общаются друг с другом, делятся результатами использования продукции, предлагают решение возникающих проблем, обмениваются опытом.

Социальные сети помогают лучше узнать свою аудиторию и повысить ее лояльность. Для этого нужно публиковать полезный и интересный контент, раскрывать особенности продукции, делиться советами по использованию. Аккаунты компании в социальных сетях должны быть наполнены не только коммерческими материалами, но и информационными и аналитическими.

Это инструмент для напоминания о бренде и поддержания постоянной связи с аудиторией. Электронные письма должны содержать полезную информацию, предлагать ознакомиться с последними новостями или заинтересовывать индивидуальным предложением.

Рассылка должна быть конструктивной: содержать практические материалы, рекомендации по использованию продуктов, чек-листы, истории о проблемах, которые решались с помощью товаров бренда. Письмо должно зацепить читателя, иначе он отнесется к нему как к спаму.

Этот метод можно отнести к разновидности email-рассылки, так как его смысл заключается в сообщении об изменениях в компании. Новости стоит подбирать персонально для каждого клиентского сегмента. Делать рассылки можно не только по электронной почте, но и с помощью чат-ботов в социальных сетях и мессенджерах, sms.

Тестовый период позволяет ознакомиться с преимуществами продукта и оценить удобство его использования. Такая опция необходима компаниям, так как покупатели часто ищут более дешевые или вовсе бесплатные варианты, например, как в случае с компьютерными программами. Тестовый период поможет в удержании клиентов, которые привыкнут к продукту и будут готовы оплатить его использование целиком.

Игры формируют у клиентов азарт и интерес к происходящему. Это не только способствует удержанию клиентов на сайте, но и стимулирует к выполнению определенных действий. Можно, например, получать бонусы за заполнение анкеты, рейтинг за совершение определенного числа покупок ежемесячно.

После оформления и оплаты покупки перед глазами пользователя появляется страница с надписью «Спасибо за заказ». На ней можно разместить аналогичные товары, чтобы задержать посетителей на сайте, дать форму для отзыва или предложить сохранить информацию для оплаты будущих покупок.

Реферальные программы похожи на сарафанное радио: пользователи рекомендуют друг другу компанию, приводят друзей и знакомых, получая взамен бонусы и скидки. Это позволяет новым посетителям быстрее привыкнуть к бреду и адаптироваться к условиям работы. Такой подход не только помогает удержанию клиентов, но и стимулирует их на привлечение новой аудитории.

К основным виджетам, которые можно разместить на сайте, относятся:

Назойливые виджеты вызывают негативные впечатления у покупателей и не создают нужной степени взаимодействия. В работе нужно избегать таких ошибок:

Технические проблемы влияют на восприятие виджета посетителями и формируют негатив. Из-за этого действенный инструмент превращается в помеху, которую клиент стремиться избежать.

Взаимодействие с клиентами в сфере В2В характеризуется особой спецификой, позволяющей сочетать универсальные методы с узкоспециализированными.

Это хороший для бизнеса способ стимулировать продажи и привлечь внимание клиентов. Однако он подходит только для одноразовых продаж, поэтому при использовании скидок важно заранее продумывать долгосрочную тактику, нацеленную на удержание клиентов.

Особое внимание нужно уделять самым выгодным клиентам, подбирая для них специальные условия сотрудничества. Это можно сделать путем разработки системы уровней, по достижению которых покупатели получают бонусы и возможность бесплатно использовать дополнительные услуги. Такой метод станет не только поощрением для ценных клиентов, но и стимулом для остальных.

Этот способ удержания клиентов подходит только для работы с ценными покупателями, так как предполагает большие затраты по времени и финансам. К каждому клиенту нужно приставить собственного менеджера для решения возникающих проблем и вопросов.Также при необходимости можно заменить личное сопровождение инструментами автоматизации бизнес-процессов.

Важно, чтобы клиент или его представители разбирались в том, насколько полезным может оказаться для них продукт компании. Из-за непонимания выгоды предлагаемой продукции сделка может оказаться под угрозой, так как заказчик не принимает решение, предложенное фирмой. Для решения проблемы можно предоставить электронное руководство к использованию продукта, организовать лекции, вебинары или тренинги.

Для укрепления рабочих отношений нужно внедрять использование дополнительных возможностей в процесс сделки. Клиентам важно открыть доступ к возможностям, не относящимся напрямую к предмету договора. Для этого можно предложить персональные промоакции, предоставить полезные сопроводительные материалы к продукту, позволить пользоваться товаром или услугой бесплатно на протяжении некоторого времени.

Удержание клиентов можно стимулировать приятными дополнительными подарками. Этот способ будет напоминать покупателям о бренде даже в то время, когда они не взаимодействуют напрямую. Поэтому важно, чтобы они были не только привлекательными, но и функциональными.

Рассказы об успехах клиентов приятны покупателям. Показать их историю можно с помощью интервью, представив решенные задачи с использованием ваших продуктов. Материал для рассказа должен быть объемный и интересный. Но презентация не должна походить на лесть — только информационный стиль с использованием фактов.

Starbucks — бренд с собственной программой поощрения клиентов. Она реализуется с помощью приложения, через которое покупатели получают вознаграждения за все покупки, а затем могут получить бесплатную еду или напиток на основании собранных звезд.

А вот посетители Amazon Prime оплачивают использование сервиса, получая взамен преимущества в виде доставки в день заказа, эксклюзивных предложений, скидок.

При работе с аудиторией бизнес может допускать несколько больших ошибок, влияющих на взаимодействие с клиентами:

Удержание клиентов происходит с использованием различных инструментов и маркетинговых стратегий, предназначенных для привлечения внимания. Бренду необходимо непрерывно взаимодействовать с аудиторией через разные каналы коммуникации. Взаимоотношения должны быть построены на уважении, доверии и раскрываться в дружеской атмосфере. Так клиенты почувствуют свою значимость и ценность для компании, а значит будут не только охотно выражать свое мнение, но и лояльность бренду долгие годы.