В маркетинге этапы продаж — основной инструмент для формирования и заключения сделки, задающий алгоритм превращения потенциального покупателя в реального. С помощью классической маркетинговой техники вы правильно организуете процесс продаж и доведете сделку с клиентом до конца. Число проданных товаров, реализованных услуг и довольных клиентов напрямую зависит от того, насколько грамотно действует продавец. Поэтому стратегия техники продаж играет важную роль для бизнеса и требует детальной проработки.

Техника продаж — универсальная пошаговая модель, нацеленная на успешное заключение сделки с клиентом. На каждом из этапов вы можете отследить настроение, чувства покупателей. Когда покупатель знакомится с товаром или услугой и сразу приобретает у конкретной компании — это результат верного выполнения всех задач. 

Успех в реализации продукции зависит от подхода, который продавец применяет в общении с клиентом. Коммуникация располагает покупателя, вызывает интерес к продукту, чувство сопричастности бренду. Опытный менеджер понимает, какие слова нужно произнести, какое предложение сделать клиенту. На каждом этапе эти действия различны. Их последовательное соблюдение поможет донести до клиента значимость товара и прийти к покупке.    

Этапы продаж менеджера связаны с пониманием человеческой психологии, умением оценивать ситуацию и проявлять коммуникативные навыки. Несоблюдение техники общения не просто оставляет клиента недовольным, но и приводит к следующим ситуациям:

Поэтапные продажи предотвращают эти ошибки. Беседа с клиентом развивается постепенно, на каждом этапе менеджер достигает поставленной цели.

Правила продажи применяют во многих секторах бизнеса, но лучше всего они подходят нишам с высокой конкуренцией. Например, товару с массовым спросом достаточно точки продаж в торговом центре с высокой проходимостью. А специфический товар для узкой аудитории лучше реализовывать через технику продаж и персональное общение.

Часто техники продаж используют в модели B2B (бизнес для бизнеса), где пошаговая стратегия приносит больше выгоды, чем активная рекламная кампания. Через прямую коммуникацию договариваются о реализации услуг для компании, продаже оборудования, сырья и т.д. В сфере B2C (бизнес для клиента) поэтапная техника продаж полезна, но не так эффективна, как высокобюджетная массовая реклама.  

В зависимости от задач продавца и вида товара в модели этапов продаж существуют разные техники.

Это продажа товаров или услуг через личный контакт с клиентом. При живом общении можно продемонстрировать возможности товара или услуги. Показатель конверсии при таком подходе выше, чем при удаленном общении. Коммуникация может проходить в общественном месте, на торговой точке предприятия или в удобном для клиента пространстве — в офисе или дома.

Продажи по телефону активно используют многие поставщики товаров и услуг (например, интернет-провайдеры, банковские сотрудники). Главная задача менеджера при такой форме взаимодействия — высокая скорость реакции в критических ситуациях и использование заготовленного скрипта продаж.

Корпоративный клиент — это юридическое лицо, нацеленное приобрести товар или услугу у другой компании. В продажах корпоративным клиентам важно наладить успешное, долгосрочное взаимодействие. Одна заключенная сделка должна стать поводом для продолжения работы в будущем и заключения соответствующего договора. Рентабельность у таких клиентов ниже, чем у розничных покупателей, зато они разово дают большой объем заказов.

Чтобы реализовать все этапы продаж в рамках этой техники, нужно сформулировать выгодное коммерческое предложение, отличающее компанию от конкурентов. Для привлечения корпоративных клиентов так же важна подробная и красочная презентация, объясняющая преимущества сотрудничества с вами.

В этой области продукцию реализуют с техникой SPIN. Она строится на цепочке вопросов, которые выявляют потребности клиента и стимулируют его на покупку. Вопросы составляют по такому алгоритму: изучают ситуацию, находят проблему, описывают ее и направляют на решение с помощью продукта.

Этапы продаж не подразумевают подготовку к общению как отдельную ступень. Однако подготовленность менеджера определяет ход сделки и ее успех.

Аккуратный, опрятный и ухоженный внешний вид — универсальная рекомендация для любого торгового представителя. Стиль должен соответствовать типу общения и области продаж.

Невербальное общение способно сформировать положительное впечатление от сделки у клиента, если менеджер обращает внимание на такие моменты как:

Настрой на позитивный исход делает вас увереннее и спокойнее перед встречей. Это можно закрепить, изучив дополнительную информацию о клиенте, чтобы лучше понимать его мотивы и потребности.

Основные 5 этапов продаж представлены в виде лестницы с пятью ступенями — это распространенная схема по реализации товаров или услуг. Пять этапов иллюстрируют изменение отношения клиента к продукции компании и способы его убеждения по мере «восхождения» на лестницу.

Начало общения состоит из знакомства, согласования времени встречи, беседы на отвлеченные темы. В то же время менеджер выполняет внутренние задачи:

Этот этап отдельно выделяют в сфере B2B. Он подразумевает связь с лицом, принимающим решения. Это единственный путь к закрытию сделки, поэтому менеджеры предпочитают искать способ обращения к ЛПР напрямую.

Понимание специфики запроса клиента, его предпочтений и стремлений поможет убедить его в необходимости сделки. На данном этапе нужно выявить проблемы потребителя, его мотивы при покупке, потребности и т.д.

Грамотно проведенная презентация состоит из пяти ключевых преимуществ продукта, которые привязаны к потребностям клиента. Он должен понимать, как именно эти особенности помогут ему решить проблему, что будет стимулировать к покупке.

Возражения появляются на разных этапах, однако отвечать на них лучше всего в конце презентации. В этот момент клиент уже настраивается на покупку, оценивает преимущества товара, но еще сомневается. Чтобы нейтрализовать возражение, на него нужно отвечать сдержанно, доброжелательно и аргументированно. Подготовьте список типовых возражений и продумайте ответы заранее.

Этапы продаж завершаются закрытием сделки. Иногда клиенты не могут решиться на покупку, даже если возражения отработаны и они убеждены в ценности товара. В этом случае менеджеру нужно проявить инициативу через прямое предложение оформления бумаг или технику дожатия. Техника дожатия поможет обозначить конкретные сроки и незаметно подведет клиента к принятию решения.

Заключение сделок с корпоративными клиентами растянуто по времени из-за большого количества юридических этапов, требующих согласования. Здесь сохраняется структура 5-ти этапов продаж.

Этапы продаж продавца в классическом виде работают при «теплых» звонках. Это общение с текущими клиентами, которые уже пользуются услугами компании. 

«Холодные» звонки — обзвон базы возможных покупателей. Из-за незаинтересованности в продукте, техники поэтапных продаж могут на них не сработать.

Этапы взаимодействия хорошо видны на примере диалога:

Сотрудник (С): «Добрый день, Владимир Иванович (предварительно желательно узнать имя человека, к которому специалист будет обращаться). Меня зовут Алексей, я — сотрудник компании «Х», мы занимаемся производством тканей. Удобно ли вам говорить?».  

Клиент (К): «У нашей компании уже есть поставщик».

С: «Значит, вы сможете сравнить качество нашего пошива. У нас сейчас проходит акция для каждого нового клиента: каждый 15 погонный метр бесплатно».

К: «Да, акция интересная. Можете прислать образцы для сравнения?».

С: «Завтра в 13:00 я могу прийти к вам в офис и мы можем договориться обо всех деталях. Может у вас будут какие-то пожелания относительно материалов».

К: «Тогда договорились на завтра».

При телефонном разговоре важно настроить клиента на личную встречу, в ходе которой будет легче презентовать товар и убедить его в ценности продукции.

Кроме пяти основных этапов продаж, есть другие способы увеличить выручку:

Для расположения клиента необходимо понимать и использовать следующие психологические приемы:

Помните, что действия продавца во многом зависят от поведения клиента. Важно соблюдать индивидуальный подход, чувствовать настроение клиента и его расположенность.

Ошибки в переговорах способны помешать даже хорошо настроенной технике с соблюдением всех 5-ти этапов продаж.

Терпеливый и внимательный к запросу клиента продавец точно вызовет доверие и симпатию. Если же диалог строится в духе:

К: «Здравствуйте. Мне нужен компьютер для работы».

С: «Здравствуйте. Могу предложить вам эти модели, у них отличная производительность, они очень мощные и имеют высокие игровые возможности».

К: «Но ведь я указал, что мне нужен компьютер для работы и меня не интересуют игры».

Клиент остается раздраженным и не хочет продолжать разговор. 

Презентация моделей разных ценовых категорий — основа работы менеджера. Но иногда клиент сразу обозначает, какой товар ему необходим, какую сумму он может потратить. Не стоит игнорировать его запрос, иначе сделка не состоится.

К: «Здравствуйте. Мне нужен обычный алюминиевый чайник. Не подскажите, где я могу его найти?».

С: «Здравствуйте. Может быть, я могу показать вам электрические чайники. Это более современные модели, функциональные и удобные в применении».

К: «Я хотел бы именно алюминиевый чайник. Он для меня привычнее и проще».

С: «Электрические модели имеют большие преимущества перед обычными чайниками…». 

Такой диалог с клиентом не приведет к покупке.

Навязчивость, агрессивность вызывает отрицательные чувства. Когда продавец начинает убеждать, клиент перестает контролировать процесс и предпочитает уйти от неприятного разговора.

К: «Здравствуйте. Мне нужен обычный алюминиевый чайник. Не подскажите, где я могу его найти?».

С: «Здравствуйте. Может быть, я могу показать вам электрические чайники. Это более современные модели, функциональные и удобные в применении».

К: «Я хотел бы именно алюминиевый чайник».

С: «Вы просто не понимаете всех возможностей электрических. Их преимущества…».

Предлагая продукцию компании, менеджер должен учитывать уровень подготовленности покупателя, его информированность и образованность.

К: «Здравствуйте. Мне нужен компьютер».

С: «Здравствуйте. Могу предложить вам эти модели, у них отличная производительность, они очень мощные и имеют высокие игровые возможности».

К: «Мне кажется, что эти модели не подойдут, так как у них довольно слабая видеокарта».

С: «Инструкция показывает, что у них оптимальные игровые параметры».

Так клиент, обладающий большей экспертностью, вынужден доказывать менеджеру правильность своей позиции, хотя пришел в магазин не за этим.

Дополнительные продажи — часть работы менеджера. Но не нужно активно навязывать дополнительные продукты. Это может раздражать.

С: «К вашему новому телефону вы можете приобрести еще дополнительную гарантию».

К: «Благодарю, но мне хватит стандартной страховки».

С: «Тогда, возможно, вам будет полезно защитное стекло и чехол, чтобы сохранить телефон от повреждений».

Этапы продаж помогают выстроить общение с покупателями и убедить их в ценности товара или услуги. Соблюдение алгоритмов поможет провести удачную сделку, повысить лояльность покупателя и увеличить клиентскую базу компании.