Этапы продаж: классические 5 этапов техники продаж и психологическое поведение на разных этапах
В маркетинге этапы продаж — основной инструмент для формирования и заключения сделки, задающий алгоритм превращения потенциального покупателя в реального. С помощью классической маркетинговой техники вы правильно организуете процесс продаж и доведете сделку с клиентом до конца. Число проданных товаров, реализованных услуг и довольных клиентов напрямую зависит от того, насколько грамотно действует продавец. Поэтому стратегия техники продаж играет важную роль для бизнеса и требует детальной проработки.
Что такое техника продаж
Техника продаж — универсальная пошаговая модель, нацеленная на успешное заключение сделки с клиентом. На каждом из этапов вы можете отследить настроение, чувства покупателей. Когда покупатель знакомится с товаром или услугой и сразу приобретает у конкретной компании — это результат верного выполнения всех задач.
Почему так важны этапы продаж в бизнесе
Успех в реализации продукции зависит от подхода, который продавец применяет в общении с клиентом. Коммуникация располагает покупателя, вызывает интерес к продукту, чувство сопричастности бренду. Опытный менеджер понимает, какие слова нужно произнести, какое предложение сделать клиенту. На каждом этапе эти действия различны. Их последовательное соблюдение поможет донести до клиента значимость товара и прийти к покупке.
Риски для менеджера, который игнорирует этапы продаж
Этапы продаж менеджера связаны с пониманием человеческой психологии, умением оценивать ситуацию и проявлять коммуникативные навыки. Несоблюдение техники общения не просто оставляет клиента недовольным, но и приводит к следующим ситуациям:
- Невыявленные потребности. Менеджер должен узнать, какие проблемы покупатель хочет решить с помощью товара, какой функционал для него важен. Это покажет клиенту, что его слушают и понимают. Если же начать предлагать бесполезный для покупателя товар, руководствуясь лишь личной выгодой, сделка не состоится.
- Неправильно проведенная презентация. После поверхностного рассказа о продукте, у клиента остается много вопросов. Если у него нет точной и понятной информации о товаре и способе его применения, не будет и желания купить.
- Плохая работа с возражениями. Если менеджер не сможет объяснить, чем его товар лучше аналоговых, покупатель уйдет к конкурентам.
Поэтапные продажи предотвращают эти ошибки. Беседа с клиентом развивается постепенно, на каждом этапе менеджер достигает поставленной цели.
Кому пригодится знание техник продаж
Правила продажи применяют во многих секторах бизнеса, но лучше всего они подходят нишам с высокой конкуренцией. Например, товару с массовым спросом достаточно точки продаж в торговом центре с высокой проходимостью. А специфический товар для узкой аудитории лучше реализовывать через технику продаж и персональное общение.
Часто техники продаж используют в модели B2B (бизнес для бизнеса), где пошаговая стратегия приносит больше выгоды, чем активная рекламная кампания. Через прямую коммуникацию договариваются о реализации услуг для компании, продаже оборудования, сырья и т.д. В сфере B2C (бизнес для клиента) поэтапная техника продаж полезна, но не так эффективна, как высокобюджетная массовая реклама.
Разновидности техник
В зависимости от задач продавца и вида товара в модели этапов продаж существуют разные техники.
Живое общение
Это продажа товаров или услуг через личный контакт с клиентом. При живом общении можно продемонстрировать возможности товара или услуги. Показатель конверсии при таком подходе выше, чем при удаленном общении. Коммуникация может проходить в общественном месте, на торговой точке предприятия или в удобном для клиента пространстве — в офисе или дома.
Техника продаж по телефону
Продажи по телефону активно используют многие поставщики товаров и услуг (например, интернет-провайдеры, банковские сотрудники). Главная задача менеджера при такой форме взаимодействия — высокая скорость реакции в критических ситуациях и использование заготовленного скрипта продаж.
Технология продаж корпоративным клиентам
Корпоративный клиент — это юридическое лицо, нацеленное приобрести товар или услугу у другой компании. В продажах корпоративным клиентам важно наладить успешное, долгосрочное взаимодействие. Одна заключенная сделка должна стать поводом для продолжения работы в будущем и заключения соответствующего договора. Рентабельность у таких клиентов ниже, чем у розничных покупателей, зато они разово дают большой объем заказов.
Чтобы реализовать все этапы продаж в рамках этой техники, нужно сформулировать выгодное коммерческое предложение, отличающее компанию от конкурентов. Для привлечения корпоративных клиентов так же важна подробная и красочная презентация, объясняющая преимущества сотрудничества с вами.
Продажи в секторе B2B
В этой области продукцию реализуют с техникой SPIN. Она строится на цепочке вопросов, которые выявляют потребности клиента и стимулируют его на покупку. Вопросы составляют по такому алгоритму: изучают ситуацию, находят проблему, описывают ее и направляют на решение с помощью продукта.
Этап подготовки к контакту
Этапы продаж не подразумевают подготовку к общению как отдельную ступень. Однако подготовленность менеджера определяет ход сделки и ее успех.
Аккуратный, опрятный и ухоженный внешний вид — универсальная рекомендация для любого торгового представителя. Стиль должен соответствовать типу общения и области продаж.
Невербальные сигналы
Невербальное общение способно сформировать положительное впечатление от сделки у клиента, если менеджер обращает внимание на такие моменты как:
- уверенная манера поведения;
- открытые, приглашающие жесты;
- доброжелательная, искренняя улыбка;
- прямой, твердый взгляд;
- спокойный и уверенный голос.
Внутренний настрой
Настрой на позитивный исход делает вас увереннее и спокойнее перед встречей. Это можно закрепить, изучив дополнительную информацию о клиенте, чтобы лучше понимать его мотивы и потребности.
Классические 5 этапов продаж
Основные 5 этапов продаж представлены в виде лестницы с пятью ступенями — это распространенная схема по реализации товаров или услуг. Пять этапов иллюстрируют изменение отношения клиента к продукции компании и способы его убеждения по мере «восхождения» на лестницу.
Установление контакта
Начало общения состоит из знакомства, согласования времени встречи, беседы на отвлеченные темы. В то же время менеджер выполняет внутренние задачи:
- формирование позитивного впечатления и расположение клиента к общению;
- презентация своей экспертности для укрепления доверия и завоевания авторитета.
Выход на ЛПР
Этот этап отдельно выделяют в сфере B2B. Он подразумевает связь с лицом, принимающим решения. Это единственный путь к закрытию сделки, поэтому менеджеры предпочитают искать способ обращения к ЛПР напрямую.
Выявление потребностей клиента
Понимание специфики запроса клиента, его предпочтений и стремлений поможет убедить его в необходимости сделки. На данном этапе нужно выявить проблемы потребителя, его мотивы при покупке, потребности и т.д.
Презентация товара
Грамотно проведенная презентация состоит из пяти ключевых преимуществ продукта, которые привязаны к потребностям клиента. Он должен понимать, как именно эти особенности помогут ему решить проблему, что будет стимулировать к покупке.
Работа с возражениями
Возражения появляются на разных этапах, однако отвечать на них лучше всего в конце презентации. В этот момент клиент уже настраивается на покупку, оценивает преимущества товара, но еще сомневается. Чтобы нейтрализовать возражение, на него нужно отвечать сдержанно, доброжелательно и аргументированно. Подготовьте список типовых возражений и продумайте ответы заранее.
Завершение сделки
Этапы продаж завершаются закрытием сделки. Иногда клиенты не могут решиться на покупку, даже если возражения отработаны и они убеждены в ценности товара. В этом случае менеджеру нужно проявить инициативу через прямое предложение оформления бумаг или технику дожатия. Техника дожатия поможет обозначить конкретные сроки и незаметно подведет клиента к принятию решения.
Технология продаж корпоративным клиентам
Заключение сделок с корпоративными клиентами растянуто по времени из-за большого количества юридических этапов, требующих согласования. Здесь сохраняется структура 5-ти этапов продаж.
Этапы успешных продаж по телефону
Этапы продаж продавца в классическом виде работают при «теплых» звонках. Это общение с текущими клиентами, которые уже пользуются услугами компании.
«Холодные» звонки — обзвон базы возможных покупателей. Из-за незаинтересованности в продукте, техники поэтапных продаж могут на них не сработать.
Этапы взаимодействия хорошо видны на примере диалога:
Сотрудник (С): «Добрый день, Владимир Иванович (предварительно желательно узнать имя человека, к которому специалист будет обращаться). Меня зовут Алексей, я — сотрудник компании «Х», мы занимаемся производством тканей. Удобно ли вам говорить?».
Клиент (К): «У нашей компании уже есть поставщик».
С: «Значит, вы сможете сравнить качество нашего пошива. У нас сейчас проходит акция для каждого нового клиента: каждый 15 погонный метр бесплатно».
К: «Да, акция интересная. Можете прислать образцы для сравнения?».
С: «Завтра в 13:00 я могу прийти к вам в офис и мы можем договориться обо всех деталях. Может у вас будут какие-то пожелания относительно материалов».
К: «Тогда договорились на завтра».
При телефонном разговоре важно настроить клиента на личную встречу, в ходе которой будет легче презентовать товар и убедить его в ценности продукции.
Дополнительные этапы продаж, которые приносят прибыль
Кроме пяти основных этапов продаж, есть другие способы увеличить выручку:
- Дополнительные продажи. Когда менеджер договорился с клиентом и готовится заключать договор, нужно показать дополнительную продукцию. Это полезный для покупателя продукт либо выгодное предложение в дополнение к основной покупке.
- Просьба рекомендовать бренд. Так вы расширите клиентскую базу и напомните о себе в период скидок и акций. Просить о рекомендации лучше после оплаты, на этапе прощания.
Психологическое поведение на разных этапах
Для расположения клиента необходимо понимать и использовать следующие психологические приемы:
- На первом этапе менеджер должен проявить тактичность, заинтересованность. Подавать информацию с небольшими паузами и говорить ровно. Это убедит клиента в надежности продавца и сделает общение более открытым.
- Когда вы выявляете потребности клиента, соблюдайте дистанцию и не делайте резких движений. Будьте вежливы — агрессивная тактика спугнет клиента и создаст неловкость в разговоре.
- Презентуя товар, нужно двигаться уверенно, спокойно, не злоупотреблять быстрыми жестами и говорить медленно.
Помните, что действия продавца во многом зависят от поведения клиента. Важно соблюдать индивидуальный подход, чувствовать настроение клиента и его расположенность.
Ошибки на каждом из этапов техники продаж
Ошибки в переговорах способны помешать даже хорошо настроенной технике с соблюдением всех 5-ти этапов продаж.
Неумение слушать
Терпеливый и внимательный к запросу клиента продавец точно вызовет доверие и симпатию. Если же диалог строится в духе:
К: «Здравствуйте. Мне нужен компьютер для работы».
С: «Здравствуйте. Могу предложить вам эти модели, у них отличная производительность, они очень мощные и имеют высокие игровые возможности».
К: «Но ведь я указал, что мне нужен компьютер для работы и меня не интересуют игры».
Клиент остается раздраженным и не хочет продолжать разговор.
Игнорирование точки зрения покупателя
Презентация моделей разных ценовых категорий — основа работы менеджера. Но иногда клиент сразу обозначает, какой товар ему необходим, какую сумму он может потратить. Не стоит игнорировать его запрос, иначе сделка не состоится.
К: «Здравствуйте. Мне нужен обычный алюминиевый чайник. Не подскажите, где я могу его найти?».
С: «Здравствуйте. Может быть, я могу показать вам электрические чайники. Это более современные модели, функциональные и удобные в применении».
К: «Я хотел бы именно алюминиевый чайник. Он для меня привычнее и проще».
С: «Электрические модели имеют большие преимущества перед обычными чайниками…».
Такой диалог с клиентом не приведет к покупке.
Убеждать, а не объяснять
Навязчивость, агрессивность вызывает отрицательные чувства. Когда продавец начинает убеждать, клиент перестает контролировать процесс и предпочитает уйти от неприятного разговора.
К: «Здравствуйте. Мне нужен обычный алюминиевый чайник. Не подскажите, где я могу его найти?».
С: «Здравствуйте. Может быть, я могу показать вам электрические чайники. Это более современные модели, функциональные и удобные в применении».
К: «Я хотел бы именно алюминиевый чайник».
С: «Вы просто не понимаете всех возможностей электрических. Их преимущества…».
Недооценивать умственные способности покупателя
Предлагая продукцию компании, менеджер должен учитывать уровень подготовленности покупателя, его информированность и образованность.
К: «Здравствуйте. Мне нужен компьютер».
С: «Здравствуйте. Могу предложить вам эти модели, у них отличная производительность, они очень мощные и имеют высокие игровые возможности».
К: «Мне кажется, что эти модели не подойдут, так как у них довольно слабая видеокарта».
С: «Инструкция показывает, что у них оптимальные игровые параметры».
Так клиент, обладающий большей экспертностью, вынужден доказывать менеджеру правильность своей позиции, хотя пришел в магазин не за этим.
Активное предложение дополнительных услуг
Дополнительные продажи — часть работы менеджера. Но не нужно активно навязывать дополнительные продукты. Это может раздражать.
С: «К вашему новому телефону вы можете приобрести еще дополнительную гарантию».
К: «Благодарю, но мне хватит стандартной страховки».
С: «Тогда, возможно, вам будет полезно защитное стекло и чехол, чтобы сохранить телефон от повреждений».
Заключение
Этапы продаж помогают выстроить общение с покупателями и убедить их в ценности товара или услуги. Соблюдение алгоритмов поможет провести удачную сделку, повысить лояльность покупателя и увеличить клиентскую базу компании.