Войти
Уведомления
15
мин
До начала вашей сессии
осталось 15 минут
Новых уведомлений нет

Этапы продаж: классические 5 этапов техники продаж и психологическое поведение на разных этапах

В маркетинге этапы продаж — основной инструмент для формирования и заключения сделки, задающий алгоритм превращения потенциального покупателя в реального. С помощью классической маркетинговой техники вы правильно организуете процесс продаж и доведете сделку с клиентом до конца. Число проданных товаров, реализованных услуг и довольных клиентов напрямую зависит от того, насколько грамотно действует продавец. Поэтому стратегия техники продаж играет важную роль для бизнеса и требует детальной проработки.

Что такое техника продаж

Техника продаж — универсальная пошаговая модель, нацеленная на успешное заключение сделки с клиентом. На каждом из этапов вы можете отследить настроение, чувства покупателей. Когда покупатель знакомится с товаром или услугой и сразу приобретает у конкретной компании — это результат верного выполнения всех задач. 

Почему так важны этапы продаж в бизнесе

Успех в реализации продукции зависит от подхода, который продавец применяет в общении с клиентом. Коммуникация располагает покупателя, вызывает интерес к продукту, чувство сопричастности бренду. Опытный менеджер понимает, какие слова нужно произнести, какое предложение сделать клиенту. На каждом этапе эти действия различны. Их последовательное соблюдение поможет донести до клиента значимость товара и прийти к покупке.    

Риски для менеджера, который игнорирует этапы продаж

Этапы продаж менеджера связаны с пониманием человеческой психологии, умением оценивать ситуацию и проявлять коммуникативные навыки. Несоблюдение техники общения не просто оставляет клиента недовольным, но и приводит к следующим ситуациям:

  • Невыявленные потребности. Менеджер должен узнать, какие проблемы покупатель хочет решить с помощью товара, какой функционал для него важен. Это покажет клиенту, что его слушают и понимают. Если же начать предлагать бесполезный для покупателя товар, руководствуясь лишь личной выгодой, сделка не состоится.
  • Неправильно проведенная презентация. После поверхностного рассказа о продукте, у клиента остается много вопросов. Если у него нет точной и понятной информации о товаре и способе его применения, не будет и желания купить.
  • Плохая работа с возражениями. Если менеджер не сможет объяснить, чем его товар лучше аналоговых, покупатель уйдет к конкурентам.

Поэтапные продажи предотвращают эти ошибки. Беседа с клиентом развивается постепенно, на каждом этапе менеджер достигает поставленной цели.

Кому пригодится знание техник продаж

Правила продажи применяют во многих секторах бизнеса, но лучше всего они подходят нишам с высокой конкуренцией. Например, товару с массовым спросом достаточно точки продаж в торговом центре с высокой проходимостью. А специфический товар для узкой аудитории лучше реализовывать через технику продаж и персональное общение.

Часто техники продаж используют в модели B2B (бизнес для бизнеса), где пошаговая стратегия приносит больше выгоды, чем активная рекламная кампания. Через прямую коммуникацию договариваются о реализации услуг для компании, продаже оборудования, сырья и т.д. В сфере B2C (бизнес для клиента) поэтапная техника продаж полезна, но не так эффективна, как высокобюджетная массовая реклама.  

Разновидности техник

В зависимости от задач продавца и вида товара в модели этапов продаж существуют разные техники.

Живое общение

Это продажа товаров или услуг через личный контакт с клиентом. При живом общении можно продемонстрировать возможности товара или услуги. Показатель конверсии при таком подходе выше, чем при удаленном общении. Коммуникация может проходить в общественном месте, на торговой точке предприятия или в удобном для клиента пространстве — в офисе или дома.

Техника продаж по телефону

Продажи по телефону активно используют многие поставщики товаров и услуг (например, интернет-провайдеры, банковские сотрудники). Главная задача менеджера при такой форме взаимодействия — высокая скорость реакции в критических ситуациях и использование заготовленного скрипта продаж.

Технология продаж корпоративным клиентам

Корпоративный клиент — это юридическое лицо, нацеленное приобрести товар или услугу у другой компании. В продажах корпоративным клиентам важно наладить успешное, долгосрочное взаимодействие. Одна заключенная сделка должна стать поводом для продолжения работы в будущем и заключения соответствующего договора. Рентабельность у таких клиентов ниже, чем у розничных покупателей, зато они разово дают большой объем заказов.

Чтобы реализовать все этапы продаж в рамках этой техники, нужно сформулировать выгодное коммерческое предложение, отличающее компанию от конкурентов. Для привлечения корпоративных клиентов так же важна подробная и красочная презентация, объясняющая преимущества сотрудничества с вами.

Продажи в секторе B2B

В этой области продукцию реализуют с техникой SPIN. Она строится на цепочке вопросов, которые выявляют потребности клиента и стимулируют его на покупку. Вопросы составляют по такому алгоритму: изучают ситуацию, находят проблему, описывают ее и направляют на решение с помощью продукта.

Этап подготовки к контакту

Этапы продаж не подразумевают подготовку к общению как отдельную ступень. Однако подготовленность менеджера определяет ход сделки и ее успех.

Аккуратный, опрятный и ухоженный внешний вид — универсальная рекомендация для любого торгового представителя. Стиль должен соответствовать типу общения и области продаж.

Невербальные сигналы

Невербальное общение способно сформировать положительное впечатление от сделки у клиента, если менеджер обращает внимание на такие моменты как:

  • уверенная манера поведения;
  • открытые, приглашающие жесты;
  • доброжелательная, искренняя улыбка;
  • прямой, твердый взгляд;
  • спокойный и уверенный голос.

Внутренний настрой

Настрой на позитивный исход делает вас увереннее и спокойнее перед встречей. Это можно закрепить, изучив дополнительную информацию о клиенте, чтобы лучше понимать его мотивы и потребности.

Классические 5 этапов продаж

Основные 5 этапов продаж представлены в виде лестницы с пятью ступенями — это распространенная схема по реализации товаров или услуг. Пять этапов иллюстрируют изменение отношения клиента к продукции компании и способы его убеждения по мере «восхождения» на лестницу.

Установление контакта

Начало общения состоит из знакомства, согласования времени встречи, беседы на отвлеченные темы. В то же время менеджер выполняет внутренние задачи:

  • формирование позитивного впечатления и расположение клиента к общению;
  • презентация своей экспертности для укрепления доверия и завоевания авторитета.

Выход на ЛПР

Этот этап отдельно выделяют в сфере B2B. Он подразумевает связь с лицом, принимающим решения. Это единственный путь к закрытию сделки, поэтому менеджеры предпочитают искать способ обращения к ЛПР напрямую.

Выявление потребностей клиента

Понимание специфики запроса клиента, его предпочтений и стремлений поможет убедить его в необходимости сделки. На данном этапе нужно выявить проблемы потребителя, его мотивы при покупке, потребности и т.д.

Презентация товара

Грамотно проведенная презентация состоит из пяти ключевых преимуществ продукта, которые привязаны к потребностям клиента. Он должен понимать, как именно эти особенности помогут ему решить проблему, что будет стимулировать к покупке.

Работа с возражениями

Возражения появляются на разных этапах, однако отвечать на них лучше всего в конце презентации. В этот момент клиент уже настраивается на покупку, оценивает преимущества товара, но еще сомневается. Чтобы нейтрализовать возражение, на него нужно отвечать сдержанно, доброжелательно и аргументированно. Подготовьте список типовых возражений и продумайте ответы заранее.

Завершение сделки

Этапы продаж завершаются закрытием сделки. Иногда клиенты не могут решиться на покупку, даже если возражения отработаны и они убеждены в ценности товара. В этом случае менеджеру нужно проявить инициативу через прямое предложение оформления бумаг или технику дожатия. Техника дожатия поможет обозначить конкретные сроки и незаметно подведет клиента к принятию решения.

Технология продаж корпоративным клиентам

Заключение сделок с корпоративными клиентами растянуто по времени из-за большого количества юридических этапов, требующих согласования. Здесь сохраняется структура 5-ти этапов продаж.

Этапы успешных продаж по телефону

Этапы продаж продавца в классическом виде работают при «теплых» звонках. Это общение с текущими клиентами, которые уже пользуются услугами компании. 

«Холодные» звонки — обзвон базы возможных покупателей. Из-за незаинтересованности в продукте, техники поэтапных продаж могут на них не сработать.

Этапы взаимодействия хорошо видны на примере диалога:

Сотрудник (С): «Добрый день, Владимир Иванович (предварительно желательно узнать имя человека, к которому специалист будет обращаться). Меня зовут Алексей, я — сотрудник компании «Х», мы занимаемся производством тканей. Удобно ли вам говорить?».  

Клиент (К): «У нашей компании уже есть поставщик».

С: «Значит, вы сможете сравнить качество нашего пошива. У нас сейчас проходит акция для каждого нового клиента: каждый 15 погонный метр бесплатно».

К: «Да, акция интересная. Можете прислать образцы для сравнения?».

С: «Завтра в 13:00 я могу прийти к вам в офис и мы можем договориться обо всех деталях. Может у вас будут какие-то пожелания относительно материалов».

К: «Тогда договорились на завтра».

При телефонном разговоре важно настроить клиента на личную встречу, в ходе которой будет легче презентовать товар и убедить его в ценности продукции.

Дополнительные этапы продаж, которые приносят прибыль

Кроме пяти основных этапов продаж, есть другие способы увеличить выручку:

  • Дополнительные продажи. Когда менеджер договорился с клиентом и готовится заключать договор, нужно показать дополнительную продукцию. Это полезный для покупателя продукт либо выгодное предложение в дополнение к основной покупке.
  • Просьба рекомендовать бренд. Так вы расширите клиентскую базу и напомните о себе в период скидок и акций. Просить о рекомендации лучше после оплаты, на этапе прощания.

Психологическое поведение на разных этапах

Для расположения клиента необходимо понимать и использовать следующие психологические приемы:

  • На первом этапе менеджер должен проявить тактичность, заинтересованность. Подавать информацию с небольшими паузами и говорить ровно. Это убедит клиента в надежности продавца и сделает общение более открытым.
  • Когда вы выявляете потребности клиента, соблюдайте дистанцию и не делайте резких движений. Будьте вежливы — агрессивная тактика спугнет клиента и создаст неловкость в разговоре.
  • Презентуя товар, нужно двигаться уверенно, спокойно, не злоупотреблять быстрыми жестами и говорить медленно.

Помните, что действия продавца во многом зависят от поведения клиента. Важно соблюдать индивидуальный подход, чувствовать настроение клиента и его расположенность.

Ошибки на каждом из этапов техники продаж

Ошибки в переговорах способны помешать даже хорошо настроенной технике с соблюдением всех 5-ти этапов продаж.

Неумение слушать

Терпеливый и внимательный к запросу клиента продавец точно вызовет доверие и симпатию. Если же диалог строится в духе:

К: «Здравствуйте. Мне нужен компьютер для работы».

С: «Здравствуйте. Могу предложить вам эти модели, у них отличная производительность, они очень мощные и имеют высокие игровые возможности».

К: «Но ведь я указал, что мне нужен компьютер для работы и меня не интересуют игры».

Клиент остается раздраженным и не хочет продолжать разговор. 

Игнорирование точки зрения покупателя

Презентация моделей разных ценовых категорий — основа работы менеджера. Но иногда клиент сразу обозначает, какой товар ему необходим, какую сумму он может потратить. Не стоит игнорировать его запрос, иначе сделка не состоится.

К: «Здравствуйте. Мне нужен обычный алюминиевый чайник. Не подскажите, где я могу его найти?».

С: «Здравствуйте. Может быть, я могу показать вам электрические чайники. Это более современные модели, функциональные и удобные в применении».

К: «Я хотел бы именно алюминиевый чайник. Он для меня привычнее и проще».

С: «Электрические модели имеют большие преимущества перед обычными чайниками…». 

Такой диалог с клиентом не приведет к покупке.

Убеждать, а не объяснять

Навязчивость, агрессивность вызывает отрицательные чувства. Когда продавец начинает убеждать, клиент перестает контролировать процесс и предпочитает уйти от неприятного разговора.

К: «Здравствуйте. Мне нужен обычный алюминиевый чайник. Не подскажите, где я могу его найти?».

С: «Здравствуйте. Может быть, я могу показать вам электрические чайники. Это более современные модели, функциональные и удобные в применении».

К: «Я хотел бы именно алюминиевый чайник».

С: «Вы просто не понимаете всех возможностей электрических. Их преимущества…».

Недооценивать умственные способности покупателя

Предлагая продукцию компании, менеджер должен учитывать уровень подготовленности покупателя, его информированность и образованность.

К: «Здравствуйте. Мне нужен компьютер».

С: «Здравствуйте. Могу предложить вам эти модели, у них отличная производительность, они очень мощные и имеют высокие игровые возможности».

К: «Мне кажется, что эти модели не подойдут, так как у них довольно слабая видеокарта».

С: «Инструкция показывает, что у них оптимальные игровые параметры».

Так клиент, обладающий большей экспертностью, вынужден доказывать менеджеру правильность своей позиции, хотя пришел в магазин не за этим.

Активное предложение дополнительных услуг

Дополнительные продажи — часть работы менеджера. Но не нужно активно навязывать дополнительные продукты. Это может раздражать.

С: «К вашему новому телефону вы можете приобрести еще дополнительную гарантию».

К: «Благодарю, но мне хватит стандартной страховки».

С: «Тогда, возможно, вам будет полезно защитное стекло и чехол, чтобы сохранить телефон от повреждений».

Заключение

Этапы продаж помогают выстроить общение с покупателями и убедить их в ценности товара или услуги. Соблюдение алгоритмов поможет провести удачную сделку, повысить лояльность покупателя и увеличить клиентскую базу компании.

Лента новостей

Что такое Юниты
Смотреть короткое
видео о Юнитах
Михаил
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
Смело можно сказать, что решения, навыки, действия после прохождения юнитов имею..
Артем
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
За 3 часа получил то, что не мог сформулировать за последние 3 года..
Алексей
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Отличный юнит, я увидел дыру в своих показателях, хотя считал, что у меня они со..
Макс
Прошёл новый юнит
Таргетинг Instagram/Facebook
Сессией более чем доволен, огромное спасибо за организацию, за гибкость..
Нияз
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Это был самый полезный из всех Юнитов, которые мы проходили..
Денис
Прошёл новый юнит
Прототип Landing Page
С куратором гораздо эффективнее получается проходить обучение: я задаю вопросы н..
Юджин
Прошёл новый юнит
Квизы
Инструктор подходит индивидуально к вашему бизнесу, учитывает особенности и уник..
Алекснадра
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Я не думаю, что где-либо еще вы можете получить такие быстрые результаты по внед..
Илья
Прошёл новый юнит
Планирование задач
Уверен, за этим форматом и таким качеством продукта будущее!..
Юрий
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Как выяснилось, оцифровать сферу услуг реально, в отличии от моих прежний предст..
Вы в первый раз у нас на сайте? Найдите 10 точек роста вашего бизнеса на бесплатной консультации с демонстрацией возможностей юнитов
Введите телефон
Записаться на консультацию
Регистрация
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Восстановление пароля
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Мы выслали SMS с кодом
на Ваш номер
Введите код из SMS
Далее
Придумайте пароль
Введите пароль
Введите пароль ещё раз
Создать аккаунт
Получить доступ к Антикризисному протоколу
Ваше имя
Укажите номер, на который мы отправим смс с доступом к файлу
E-mail адрес
Ваша роль в компании?
Оборот Вашего бизнеса
Получить гайд
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Вход в Юниты
Мобильный телефон
Пароль