С помощью CJM можно посмотреть на бизнес глазами покупателя. Чтобы понять, с какими трудностями сталкивается клиент при покупке, карта пользователя станет верным помощником и покажет, как улучшить проседающие моменты.

Customer Journey Map — это карта пути пользователя, которая представлена в интуитивно понятном интерфейсе и показывает все связи и возникающие взаимодействия клиента и компании. Она отражает сценарий пользователя: шаги, эмоциональные реакции, время, ключевые цитаты. 

Такой сервис нужен для анализа работы компании. Карта пути клиента выполняет сразу несколько задач:

Это командная задача, над картой клиента работают сразу несколько специалистов из разных сфер:

Карта пути пользователя составляется как инфографика. Можно использовать линейный вид, который покажет последовательность действий клиента. Компании используют диаграммы и схемы, чтобы показать все аспекты работы. Каждый отдельный блок должен вмещать понятный текст, который указывает на отдельный вид деятельности. Чтобы карта не выглядела, как один большой лист с буквами, стоит дополнить ее изображениями и графиками.

Карта состоит из различных блоков, которые вместе формируют представление о действиях клиента.

Чтобы четко и правильно понимать карту, разделите ее содержимое на этапы взаимодействия с клиентом. Для этого включите в карту такие этапы, как:

Точки контакта — это те каналы связи, через которые клиент получает информацию о компании. Они делятся на онлайн (сайт, социальные сети, звонки) и офлайн (посещение магазина, встреча, реклама).

Действия наполняют этапы, о которых уже говорили выше. Необходимо подробно расписать, что и как делает клиент при взаимодействии с вашей компанией. 

Для каждого шага или действия установите уровень критичности. Для этого каждому этапу присваивается степень важности, например, низкая, средняя или высокая. Исходя из этого, делают вывод, какие этапы работы стоит укрепить.

Часто у компании нет представления о целях и ожиданиях клиента. Поэтому изучите, что именно хочет получить клиент, какие эмоции у него это должно вызвать. 

Этот этап помогает работникам компании поставить себя на место клиента и ответить на все интересующие вопросы. При этом сохраняя те формулировки, на которых говорят сами клиенты.

Чаще всего эмоции отображаются на карте с помощью смайлов. Не только работа компании влияет на чувства клиента, но содержание самого этапа.

Если покупателю что-то мешает двигаться от этапа к этапу, это необходимо устранить. Критические точки указывают на слабые места в бизнесе, которые могут быть из-за технических проблем или плохой работы сотрудников.

Когда барьеры определены, следует найти способы для их устранения. После внедрения рекомендаций, составьте новую карту для оценки эффективности.

Набор средств, которыми вы будете пользоваться для создания карты клиента, зависит от конечной цели. Карта может быть презентована в электронном или бумажном виде.

На первом этапе обсуждения можно схематично набросать расположение элементов и написать ключевые фразы для каждого блока. Далее воспользуйтесь графическим редактором или стандартными программами, как:

Карту клиента создают в несколько этапов, включающих подготовительные мероприятия и непосредственно визуальное представление карты.

Необходимо получить как можно больше информации, которая покажет поведение клиентов и его отражение на уровне продаж. В этом поможет:

Затем стоит выявить в какой промежуток времени и посредством каких продуктов компания и клиент взаимодействуют. Это ключевые аспекты, которые необходимо отразить в схеме. Делите такие точки на онлайн и офлайн и давайте им оценку по значимости.

После того, как вы найдете точки соприкосновения с клиентом, необходимо обратить внимание на барьеры, которые мешают клиенту приобрести вашу продукцию или которые заставляют его сомневаться.

После выявления барьеров, мешающих работать с пользователем, нужно их устранить. Для этого необходимо улучшить качество продуктов и решить проблемы, которые отталкивают клиента от покупки.

Перечисленные выше этапы работы обязательны при составлении карты клиента, однако можно продолжить и включить в шаблон и другие показатели, которые важны для вашей сферы деятельности.

Это наглядное и понятное изображение взаимодействия пользователя и компании. Можно воспользоваться специальными программами, которые позволят сделать из вашего наброска красивую схему.

После окончательного оформления электронную версию карты необходимо отправить сотрудникам для ознакомления. Сделать это можно путем рассылки на индивидуальную электронную почту внутри компании.

На картинке представлен простой пример карты пользователя. Чаще CJM — не прямолинейное движение из точки А в точку В. Сценарий учитывает возможность хаотичных и обходных путей при совершении покупки.

На схеме расписаны каналы и этапы взаимодействия с возможными действиями пользователя.

Карта клиента служит большим визуальным отчетом о деятельности компании по работе с клиентами, поэтому после ее создания стоит изучить изменения в покупательском опыте, выявить проблемы и предложить улучшения.

На построение карты клиента уходит много времени и сил. Она считается сложным документом, поэтому при ее формировании можно допустить ряд ошибок.

Важно учитывать все каналы, через которые у вас появляется связь с клиентом. Не стоит оставлять без внимания каналы, которые не приносят прибыли. Возможно, проблема состоит в их недоработке и именно на них стоит сделать упор.

Начните думать, как клиент, а не как работник или владелец фирмы. Пользователи мыслят другими категориями, поэтому очень важно попытаться поставить себя на место клиента, понять какие у него есть желания и проблемы. В этом поможет хороший маркетолог.

Карта клиента — это не просто красивая визуальная модель. Она должна работать и приносить компании пользу, показывая на какие моменты обратить внимание. Для этого назначают ответственных людей, которые будут отвечать за улучшение качества работы с клиентами.

Для создания карты клиента, помимо привычной формы инфографики, можно воспользоваться дополнительными программами.

Метод этого инструмента, как сюжет, расскажет, как клиент видит ваш продукт, чтобы лучше понять пользователя. Основной упор сделан на эмоции конкретного человека и на его отношение к компании.

Инструмент применяется как продолжение стандартной карты клиента и показывает, как улучшить недостатки, найденные в ходе работы компании.

Создание подробной карты клиента помогает в управлении бизнесом, но не решает всех проблем. Не забывайте обновлять и актуализировать карты CJM, чтобы цикл улучшений продукта не останавливался.