Войти
Уведомления
15
мин
До начала вашей сессии
осталось 15 минут
Новых уведомлений нет

Customer Journey Map: что это такое, как построить карту пути клиента, инструменты и примеры 

С помощью CJM можно посмотреть на бизнес глазами покупателя. Чтобы понять, с какими трудностями сталкивается клиент при покупке, карта пользователя станет верным помощником и покажет, как улучшить проседающие моменты.

Что такое Customer Journey Map

Customer Journey Map — это карта пути пользователя, которая представлена в интуитивно понятном интерфейсе и показывает все связи и возникающие взаимодействия клиента и компании. Она отражает сценарий пользователя: шаги, эмоциональные реакции, время, ключевые цитаты. 

Для чего CJM используют в бизнесе

Такой сервис нужен для анализа работы компании. Карта пути клиента выполняет сразу несколько задач:

  • отследить откуда пришел поток клиентов;
  • получить подробный отчет о действиях клиента;
  • оценить уровень удобства использования сайта для клиента;
  • улучшить взаимодействие вашей компании с разными сегментами аудитории;
  • узнать, какие эмоции испытывает клиент на пути к цели;
  • выявить проблемы, с которыми сталкивается клиент.

Кто может работать над Customer Journey Map

Это командная задача, над картой клиента работают сразу несколько специалистов из разных сфер:

  • Рекламщик или маркетолог. Собирает информацию о пути клиента, т.к. знает, как двигается клиент.
  • Веб-дизайнер. Занимается разработкой сайта или мобильного приложения.
  • Проектировщик или менеджер по контенту. Отвечает за создание и продвижение сайта.

Как выглядит CJM

Карта пути пользователя составляется как инфографика. Можно использовать линейный вид, который покажет последовательность действий клиента. Компании используют диаграммы и схемы, чтобы показать все аспекты работы. Каждый отдельный блок должен вмещать понятный текст, который указывает на отдельный вид деятельности. Чтобы карта не выглядела, как один большой лист с буквами, стоит дополнить ее изображениями и графиками.

Составные блоки карты

Карта состоит из различных блоков, которые вместе формируют представление о действиях клиента.

Этапы взаимодействия

Чтобы четко и правильно понимать карту, разделите ее содержимое на этапы взаимодействия с клиентом. Для этого включите в карту такие этапы, как:

  • возникновение желания купить продукт;
  • поисковые работы;
  • выбор и покупка;
  • доставка;
  • поддержка от компании после продажи;
  • повторение покупки;
  • уход к конкурентам.

Точки контакта 

Точки контакта — это те каналы связи, через которые клиент получает информацию о компании. Они делятся на онлайн (сайт, социальные сети, звонки) и офлайн (посещение магазина, встреча, реклама).

Действия 

Действия наполняют этапы, о которых уже говорили выше. Необходимо подробно расписать, что и как делает клиент при взаимодействии с вашей компанией. 

Критичность шага

Для каждого шага или действия установите уровень критичности. Для этого каждому этапу присваивается степень важности, например, низкая, средняя или высокая. Исходя из этого, делают вывод, какие этапы работы стоит укрепить.

Цели и ожидания

Часто у компании нет представления о целях и ожиданиях клиента. Поэтому изучите, что именно хочет получить клиент, какие эмоции у него это должно вызвать. 

Мысли и вопросы

Этот этап помогает работникам компании поставить себя на место клиента и ответить на все интересующие вопросы. При этом сохраняя те формулировки, на которых говорят сами клиенты.

Эмоции

Чаще всего эмоции отображаются на карте с помощью смайлов. Не только работа компании влияет на чувства клиента, но содержание самого этапа.

Барьеры и рекомендации

Если покупателю что-то мешает двигаться от этапа к этапу, это необходимо устранить. Критические точки указывают на слабые места в бизнесе, которые могут быть из-за технических проблем или плохой работы сотрудников.

Когда барьеры определены, следует найти способы для их устранения. После внедрения рекомендаций, составьте новую карту для оценки эффективности.

Инструменты построения CJM 

Набор средств, которыми вы будете пользоваться для создания карты клиента, зависит от конечной цели. Карта может быть презентована в электронном или бумажном виде.

На первом этапе обсуждения можно схематично набросать расположение элементов и написать ключевые фразы для каждого блока. Далее воспользуйтесь графическим редактором или стандартными программами, как:

  • Excel;
  • Google Sheets;
  • Touchpoint Dashboard;
  • Realtimeboard;
  • Uxpressia.

Как построить путь клиента

Карту клиента создают в несколько этапов, включающих подготовительные мероприятия и непосредственно визуальное представление карты.

Сбор информации

Необходимо получить как можно больше информации, которая покажет поведение клиентов и его отражение на уровне продаж. В этом поможет:

  • опрос работников отдела продаж, которые работают напрямую с клиентами и знают тонкости работы;
  • данные веб-аналитики, которая собирается через специальные программы, изучение социальных сетей.

Поиск точек и каналов взаимодействия

Затем стоит выявить в какой промежуток времени и посредством каких продуктов компания и клиент взаимодействуют. Это ключевые аспекты, которые необходимо отразить в схеме. Делите такие точки на онлайн и офлайн и давайте им оценку по значимости.

Поиск критических точек и барьеров

После того, как вы найдете точки соприкосновения с клиентом, необходимо обратить внимание на барьеры, которые мешают клиенту приобрести вашу продукцию или которые заставляют его сомневаться.

Устранение барьеров

После выявления барьеров, мешающих работать с пользователем, нужно их устранить. Для этого необходимо улучшить качество продуктов и решить проблемы, которые отталкивают клиента от покупки.

Выбор дополнительных показателей

Перечисленные выше этапы работы обязательны при составлении карты клиента, однако можно продолжить и включить в шаблон и другие показатели, которые важны для вашей сферы деятельности.

Визуализация

Это наглядное и понятное изображение взаимодействия пользователя и компании. Можно воспользоваться специальными программами, которые позволят сделать из вашего наброска красивую схему.

Оформление и рассылка CJM сотрудникам

После окончательного оформления электронную версию карты необходимо отправить сотрудникам для ознакомления. Сделать это можно путем рассылки на индивидуальную электронную почту внутри компании.

Примеры Customer Journey Map

На картинке представлен простой пример карты пользователя. Чаще CJM — не прямолинейное движение из точки А в точку В. Сценарий учитывает возможность хаотичных и обходных путей при совершении покупки.

На схеме расписаны каналы и этапы взаимодействия с возможными действиями пользователя.

Что делать после составления CJM

Карта клиента служит большим визуальным отчетом о деятельности компании по работе с клиентами, поэтому после ее создания стоит изучить изменения в покупательском опыте, выявить проблемы и предложить улучшения.

Ошибки при составлении CJM

На построение карты клиента уходит много времени и сил. Она считается сложным документом, поэтому при ее формировании можно допустить ряд ошибок.

Важность всех каналов взаимодействия

Важно учитывать все каналы, через которые у вас появляется связь с клиентом. Не стоит оставлять без внимания каналы, которые не приносят прибыли. Возможно, проблема состоит в их недоработке и именно на них стоит сделать упор.

Подстройка под клиента

Начните думать, как клиент, а не как работник или владелец фирмы. Пользователи мыслят другими категориями, поэтому очень важно попытаться поставить себя на место клиента, понять какие у него есть желания и проблемы. В этом поможет хороший маркетолог.

Назначение ответственных

Карта клиента — это не просто красивая визуальная модель. Она должна работать и приносить компании пользу, показывая на какие моменты обратить внимание. Для этого назначают ответственных людей, которые будут отвечать за улучшение качества работы с клиентами.

Альтернативные инструменты

Для создания карты клиента, помимо привычной формы инфографики, можно воспользоваться дополнительными программами.

Story Mapping

Метод этого инструмента, как сюжет, расскажет, как клиент видит ваш продукт, чтобы лучше понять пользователя. Основной упор сделан на эмоции конкретного человека и на его отношение к компании.

Service Blueprinting

Инструмент применяется как продолжение стандартной карты клиента и показывает, как улучшить недостатки, найденные в ходе работы компании.

Заключение

Создание подробной карты клиента помогает в управлении бизнесом, но не решает всех проблем. Не забывайте обновлять и актуализировать карты CJM, чтобы цикл улучшений продукта не останавливался. 

Лента новостей

Что такое Юниты
Смотреть короткое
видео о Юнитах
Михаил
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
Смело можно сказать, что решения, навыки, действия после прохождения юнитов имею..
Артем
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
За 3 часа получил то, что не мог сформулировать за последние 3 года..
Алексей
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Отличный юнит, я увидел дыру в своих показателях, хотя считал, что у меня они со..
Макс
Прошёл новый юнит
Таргетинг Instagram/Facebook
Сессией более чем доволен, огромное спасибо за организацию, за гибкость..
Нияз
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Это был самый полезный из всех Юнитов, которые мы проходили..
Денис
Прошёл новый юнит
Прототип Landing Page
С куратором гораздо эффективнее получается проходить обучение: я задаю вопросы н..
Юджин
Прошёл новый юнит
Квизы
Инструктор подходит индивидуально к вашему бизнесу, учитывает особенности и уник..
Алекснадра
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Я не думаю, что где-либо еще вы можете получить такие быстрые результаты по внед..
Илья
Прошёл новый юнит
Планирование задач
Уверен, за этим форматом и таким качеством продукта будущее!..
Юрий
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Как выяснилось, оцифровать сферу услуг реально, в отличии от моих прежний предст..
Вы в первый раз у нас на сайте? Найдите 10 точек роста вашего бизнеса на бесплатной консультации с демонстрацией возможностей юнитов
Введите телефон
Записаться на консультацию
Регистрация
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Восстановление пароля
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Мы выслали SMS с кодом
на Ваш номер
Введите код из SMS
Далее
Придумайте пароль
Введите пароль
Введите пароль ещё раз
Создать аккаунт
Получить доступ к Антикризисному протоколу
Ваше имя
Укажите номер, на который мы отправим смс с доступом к файлу
E-mail адрес
Ваша роль в компании?
Оборот Вашего бизнеса
Получить гайд
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Вход в Юниты
Мобильный телефон
Пароль