Бухгалтерский учет, база данных по товарам со склада — это хранится и обрабатывается с применением специального программного обеспечения. Торговые представители, менеджеры используют приложения для рабочих дел: с их помощью происходит оформление, обработка и отправка заказов. Несмотря на оптимизацию технических вопросов, в выстраивании общения с клиентами все еще не учитывают возможность автоматизации. На этом теряются ресурсы, так как контроль за процессом осуществляется вручную.   

CRM или управление взаимоотношения с клиентами — главное решение по автоматизации процессов взаимодействия с покупателями. В основе системы лежат мировые практики выстраивания продаж, аналитические алгоритмы, направленные на организацию взаимодействия с клиентами. Это выводит на новый уровень не только качество продаж, но и их объем.

Когда говорят о CRM, подразумевают использование специального ПО, так как суть системы — упрощение процессов контроля.  

Внедрение CRM-системы помогает решить такие задачи как:

Главная задача CRM — способствовать разработке эффективной бизнес стратегии с внедрением современных инструментов контроля и учета.  

Плюсы внедрения такой системы заключаются в:

Несмотря на удобство в оптимизации бизнеса, внедрение CRM подойдет не каждому. Определить, нужно ли подключение системы, можно по ряду критериев.

CRM нужна для бизнеса, в котором продавцы напрямую общаются с клиентами и ориентированы расширять клиентскую базу. Система пригодится отделу продаж, обрабатывающему большое количество заявок: входящих звонков, вопросов. Программа поможет хранить информацию и не переживать за потерю данных.

Чей бизнес не делает ставку на общение с клиентами или работает с одной компанией, CRM не нужен. Это может быть розничный магазин, где лояльность клиентов определяется качеством продуктов и уровнем обслуживания. У них не получится взять контакты, чтобы оповещать об акциях или звонить. Во втором случае бизнес может уже иметь контракт на поставку сырья, а его производственных мощностей хватает только на обслуживание одного заказа.  

CRM делятся на две разновидности, отличающиеся характеристиками и способами размещения данных.

Этот вариант (Stand-Alone) устанавливается на сервер предприятия с большой мощностью. Такие версии можно переделать под индивидуальные задачи бизнеса и скорректировать в соответствии с потребностями владельца. Специфика коробочных версий:

Пользователь получает программу, установленную на сервере разработчика как сервис и предоставляющую возможность пользования без скачивания. От пользователя скрыта вся инфраструктура сервиса: остается только функционал. Для работы с версией Saas не нужно обладать специальными знаниями. Особенности облачных версий заключаются в следующем:

Для выбора системы нужно понять, какие задачи она должна решать и как это скажется на работе бизнеса. Далее рассмотрим CRM-системы, примеры и варианты работы с их функционалом.

Выбор Saas подходит компаниям, у которых отсутствует собственный сервер для работы с ПО, чтобы хранить большие объемы данных. Такой вариант позволяет не заниматься обновлениями и технической частью, полностью сосредоточиваясь на основной работе.

Stand-Alone подходит в тех случаях, когда нужны нетипичные решения для задач бизнеса. Такой вариант позволит менять программный код в рамках доступа от разработчика. Но это дорогостоящее решение, которое обычно не требуется малому и среднему бизнесу. Для владельцев таких компаний предпочтительнее выбирать Saas.

Через телефонию происходит двусторонняя связь: CRM дает возможность принимать и осуществлять звонки, не выходя из системы. Подключение телефонии — способ сбора статистики по работе отдела продаж. Система фиксирует длительность звонка, число отвеченных вызовов, входящие, исходящие. В отчете это отражает эффективность работы как одного сотрудника, так и всего отдела.

API — инструмент, позволяющий создавать данные и редактировать их через приложение. Интеграция с CRM позволяет объединить софт и систему: программа синхронизируется с приложениями и ПО компании.

Сотрудникам важно иметь доступ к функционалу, чтобы планировать, ставить задачи и отмечать прогресс в их выполнении. Задачи могут ставиться автоматически через определенный период: например, ежеквартально сдавать отчеты по проделанной работе.

Отдельно такого типа интеграции нет, это составная часть функционала других сервисов, например API. Система дает возможность автоматизировать массовую рассылку смс в рамках определенной группы с предварительно заданными параметрами.

CRM-системы предлагают разные варианты импорта данных. Процесс должен происходить быстро, просто и удобно, иначе система не отвечает задачам бизнеса, ведь импорт данных — основа упрощения учета. При выборе важно учитывать наличие модуля переноса данных из других систем, формат загрузки данных и т.д.  

Наличие русской локализации — важный параметр при выборе ПО. Без поддержки русского языка у сотрудников могут появиться сложности в работе. Большинство известных систем включает русскую локализацию, однако важно проявить внимательность.

Разница в отсутствии и наличии лицензии заключается в системе, которая имеет открытый или закрытый код. Закрытый код продают крупные бренды, предоставляющие мощную систему с возможностями внесения некоторых изменений. А открытый код дает большие возможности интеграции и работы с сайтом. Но проигрывает по функционалу системе, разработанной для контроля за взаимодействием с клиентами.

При выборе подходящего варианта нужно учитывать построение справочников. При работе только с физическими лицами хватит одного уровня, на котором каждый контакт — клиент. При работе с юридическими лицами контакт — целая организация. Система должна давать возможность подробно описать каждое контактное лицо в рамках одной структуры.

Системы CRM отличаются большим разнообразием на рынке. Среди лучших можно выделить следующие варианты.

Облачный сервис, хранящий информацию с возможностью формирований задач для менеджеров. Разработчик предоставляет мобильное приложение с доступом к личному кабинету.

Характеризуется удобным интерфейсом, похожим по структуре на социальную сеть. Хранит информацию о заказчиках, поддерживает функции интеграции по номеру телефона и почтовому адресу. Показывает взаимодействие сотрудников, сведения об этапах переговоров с клиентами.

Система формирует клиентскую базу, предоставляет возможность формирования воронки продаж, оптимизирует проекты через встроенную новостную ленту, диаграммы и календарь. Поддерживает функцию общения внутри компании через телефонию, а также функционал для ведения бухгалтерии и учета складских товаров.

Система отражает этапы всего цикла продаж, помогает при оформлении заявок и в сопровождении послепродажного периода. Отображает данные с помощью графики в удобном интерфейсе.  

Облачный сервис хорошо интегрируется с приложениями и другими сервисами. Система автоматически формирует запрос по отправке уведомлений клиентам через чат, форму поддержки или в виде письма по почте. С помощью специальных опций можно не только донести предложение до клиента, но и увидеть его реакцию. 

Облачный сервис имеет интеграцию с телефонией, позволяет открывать звонок, чат и таблицу в одном окне. Строит графики продаж, составляет отчеты и разделяет команды между сотрудниками. Руководители могут контролировать работу подразделений компании.

Облако для одновременной работы и разработки проектов. Позволяет отправлять команды сотрудникам, составлять отчеты. Синхронизируется с операционными системами Windows, Android, iOS.

Софт удобен для интернет-магазинов, чтобы обрабатывать заявки, продвигать товары, хранить базы данных и автоматически отправлять клиентам специальные предложения.

Удобная система с разнообразным функционалом: учет заключенных сделок, товаров на складе, контроль расходов и доходов. Позволяет хранить базы данных поставщиков и клиентов, создавать карточки товаров, отправлять письма с уведомлением об акциях.

Лаконичная CRM с базовым набором инструментов: телефония, конструктор для формирования таблиц, автоматические рассылки, шаблоны для программирования баз данных. Небольшой функционал не требует специального обслуживания, что позволяет малому бизнесу сэкономить на привлечении программистов.

Система для автоматизации бизнес-процессов, ведения бухгалтерии, складирования. Имеет встроенные аналитические инструменты, средства для быстрой обработки заявок, функцию распределения поступающих звонков между менеджерами. Позволяет контролировать выполнение этапов воронки продаж за счет наличия встроенной опции.

Позволяет содержать в одном месте данные о складах, клиентах, формирует графики, аналитические таблицы и ведет учет финансов. Программа поддерживает функцию телефонии.

Софт для организации обратных звонков, необходимых при большом количестве поступающих вызовов. Позволяет отправлять приглашения в онлайн режиме, автоматически отображать на сайте информацию о стартующих и действующих акциях. Генерирует кнопку обратной связи, приглашает пользователей на прохождения опросов.  

CRM складывается из нескольких факторов, наличие или отсутствие которых сказывается на ценообразовании при покупке.

Есть несколько вариантов покупки:

При этом важно учитывать, что обновления для некоторых программ платные, несмотря на покупку лицензии.

Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, сложность подготовки данных для импорта повлияет на итоговую стоимость. Необходимость подогнать функционал в соответствии с потребностями бизнеса, настроить отчеты, задачи также сказывается на итоговой сумме.

Любая система требует обслуживания, так как в ней могут происходить технические сбои. Сопровождение — поддержка специалиста, расходы на которого включают в стоимость программы. В меньшей степени это касается Saas систем, которые хорошо оптимизированы и вместе с тем функционально ограничены. Их интерфейс прост и понятен, а потому не требует дополнительного обучения сотрудников.  

Развитие бизнеса не всегда позволяет выделить средства на оптимизацию рабочих процессов. В этом могут помочь бесплатные сервисы, которые обладают неплохим функционалом.

Позволяет организовать работу с клиентами через ведение маркетинговых компаний по рассылке электронных писем, интеграцию с программным обеспечением. Система популярна среди пользователей, так как имеет удобный интерфейс и базовый функционал по отслеживанию писем, созданию каналов продаж.   

Система управляет общением с клиентами, интегрирует данные с разными сервисами, сохраняет контакты и детали продаж. Платформа дает персональный доступ 10 сотрудникам, что оптимально для небольшой команды. Включает в себя телефонию, автоматическую рассылку сообщений по электронной почте.

Создан для координации действий команды, выстраивании продаж и маркетинговой стратегии. Доступ открыт только для двух пользователей, которые могут отслеживать входящие запросы, анализировать проведение маркетинговой стратегии и создавать базы данных. Система оптимизирует управление лидами и процесс составления отчетов.  

CRM дает возможность готовить детальные аналитические отчеты, поддерживает интеграцию с бухгалтерским ПО. Комплексный подход помогает объединять информацию о клиентах, базах данных, выстраивать коммуникацию между сотрудниками отдела продаж.  

Предложение актуально для малого бизнеса, которому нужны инструменты для продвижения рекламной кампании. Система позволяет отслеживать сбыт товаров в сочетании с удобным интерфейсом. Доступ открыт только для двух сотрудников в бессрочный период.

Процесс внедрения происходит по следующему алгоритму:

Окончательное внедрение новой CRM-системы происходит через 3-6 месяцев, после полной адаптации сотрудников и повышения результативности продаж.

Алгоритм создания CRM можно коротко описать несколькими шагами:

CRM помогает бизнесу оптимизировать бизнес-процессы. Это экономит время и силы сотрудников на организацию общения с клиентами.