Войти
Уведомления
15
мин
До начала вашей сессии
осталось 15 минут
Новых уведомлений нет

Бизнес-процессы: что это такое, как их построить и внедрить

Чтобы отладить работу бизнеса, ввести CRM-системы и просто облегчить коммуникацию внутри компании, нужно разобраться в бизнес-процессах предприятия. В статье рассмотрим виды бизнес-процессов, стандарты описания и примеры внедрения.

Что такое бизнес-процессы

То, как участники бизнеса влияют друг на друга, как взаимодействуют, проводят отчет и организуют работу — и есть бизнес-процесс. Его описание помогает зафиксировать последовательность действий, оптимизировать их, провести анализ и регламентацию.

Бизнес-процессы в организации коммерческих компаний и благотворительных организаций идентичны. Ведь и в том и в другом случае люди взаимодействуют, чтобы достичь определенного результата.

Отличие бизнес-процесса от технологического

В технологическом процессе есть определенный результат — это главное отличие от бизнес-процесса. Пример этому — создание игрушки на заводе. Машина выливает детали, собирает их, раскрашивает и упаковывает. В результате получается игрушка с определенными характеристиками. 

В бизнес-процессе действия выполняет человек, а у самой работы больше аспектов, чем просто собрать нужную игрушку. Для одной задачи может быть несколько вариантов решения, и человек сам выбирает, по какому пути пойдет.

Для чего нужны бизнес-процессы

Понимание бизнес-процессов помогает анализировать работу компании и находить возможности для развития. Руководитель получает детальное представление о работе всех служб, а сотрудник понимает свою роль в деятельности предприятия.

Основные характеристики

Основные черты бизнес-процесса:

  • Обязательно участие нескольких людей. Когда всю работу выполняет программа — это не бизнес-процесс.
  • Даже если работает один человек, то неявно участвуют и другие. Например, когда писатель создает свое произведение, у него есть деловые отношения с издателем и другими редакционными сотрудниками.

Главные задачи

БП помогают подробно изучить работу предприятия и оптимизировать их. Построение бизнес-процессов включает такие задачи, как поиск слабых мест и дополнительных возможностей для развития.

Классификация

БП классифицируют по роли в производственном процессе, различным видам коммуникаций — внутренним, внешним, сопровождающим.

Виды бизнес-процессов

В одной компании проходит много видов бизнес-процессов. У каждого из них есть свои особенности.

Основные

Это именно те действия, с помощью которых мы получаем прибыль. Например, непосредственная продажа продукта. Подвид основных процессов — сопутствующие БП. К примеру, чтобы продать товар и получить прибыль, нам нужно сначала его упаковать.

Обеспечивающие процессы

Чтобы предприятие выполняло свои основные задачи, требуется много дополнительных действий. К ним относятся поставки сырья и комплектующих, обеспечение электрической энергией и многое другое. Бесперебойное обслуживание позволяет компании работать максимально эффективно.

Процессы развития

Особые виды бизнес-процессов — процессы развития. С их помощью совершенствуется работа, создаются новые товары и услуги. Если не уделять должное внимание развитию, будет трудно выдержать растущую конкуренцию на рынке.

Процессы управления

Включают людей, которые следят за деятельностью компании, управляют ею. Если за качеством работы никто не следит, оно падает и предприятие несет убытки.

Схема бизнес-процесса

Описывать бизнес-процессы нужно как в текстовом, так и в графическом формате. В первом случае картина будет точной, подробной, но недостаточно наглядной, во втором — позволит охватить и проанализировать все, что происходит в компании.

Схема важна, когда описание готовится не для профессионалов и специалистов конкретной сферы. Например, руководитель предприятия не обязан знать программирование или бухгалтерию. Схема позволит ему понять, как работает каждая структура и принять важное для компании решение.

Что такое описание бизнес-процессов

Чтобы сделать анализ, важно детально описать работу каждой структуры компании. Описание составляют для регламентации действий, чтобы найти и устранить недостатки в системе компании, в работе и коммуникации структур. 

Описание бизнес-процессов — творческая работа. Это не только фиксация сделанного, но и рассмотрение того, как должно быть. В нем указывают, на что обращать внимание, что важно для получения результата.

Перед описанием нужно внимательно изучить работу каждого сотрудника, что делает каждый из них. Это можно сделать по такой схеме:

  • определить, какие работники участвуют в рассматриваемом деле и записать информацию;
  • подробно описать действия работника;
  • отметить, какие результаты были получены;
  • определить ситуации, где есть проблемы, и руководителю требуется ее решить. Каждая должна быть подробно описана с вариантами причин.

Зачем моделировать БП

Моделировать бизнес-процессы нужно, потому что:

  • Подробное описание работы компании в графическом или текстовом виде поможет провести анализ, найти и устранить слабые места.
  • Информация получается наглядной и понятной. Графические изображения позволяют руководителю оценить происходящее и принять важное решение.

Модели бизнес-процессов дают возможность увидеть сложные взаимодействия, которые происходят на предприятии, в простом и понятном виде — тексте и схемах.

Как описывать

При описании придерживаются нескольких принципов:

  • Записи должны быть лаконичными. Все шаги нужно описать детально, но без подробностей, которые будут перегружать документ. Полезно применять «правило 15 минут» — тратить на описание работы каждой структуры не больше 15 минут.
  • Описания должны нести законченный характер, давать подробный и законченный отчет.
  • При описании рекомендуется использовать только общепринятые обозначения, понятные большинству людей. 
  • Важно указать всех сотрудников и их роль. Нельзя использовать сноски, нумерацию и любые другие элементы. Информация должна читаться с первого взгляда.
  • Документация создается для человека, который не разбирается в каждой структуре, поэтому нужно писать просто и понятно.

Громоздкое и малопонятное описание не поможет улучшить работу компании. Результаты анализа должны быть показаны лаконично и наглядно: для этого можно нарисовать схему или диаграммы. Так руководитель сможет оценить проблемы и найти решение. 

Пример описания

При анализе работы офис-менеджеров было сделано следующее:

  • Подробно описано то, как разговаривать с клиентами по телефону.
  • Подготовлены скрипты и алгоритмы продаж.
  • Описаны процедуры внутреннего документооборота.

В итоге количество продаж через полгода увеличилось вдвое.

Этапы разработки БП

Чтобы начать работать с БП, нужно составить план. В плане важно отразить такие этапы:

  • Подготовка. Составьте список задач, которые нужно будет описать.
  • Алгоритм. Пропишите алгоритм каждой задачи, как ее выполняет сотрудник, шаг за шагом.
  • Итоги. Сформулируйте, каким должен быть результат и каким он получился. Отразите итоги в графическом формате.

Организованные и последовательные действия минимизируют ошибки и помогут сделать качественное описание бизнес-процессов. 

Правила внедрения бизнес-процессов

Внедрение бизнес-процессов – это перевод работы сотрудников компании с существующего алгоритма работы на более эффективный. Важно правильно внедрить систему бизнес-процессов в производственный процесс.

Планирование

Необходимо провести планирование всех БП на предприятии, изучить их эффективность и правильно выстроить коммуникации, обдумать стратегию и определить цели деятельности.

Анализ

Бизнес-процессы тоже нужно анализировать и корректировать, если они недостаточно эффективны. 

Пример внедрения

С помощью бизнес-процесса ошибку можно обнаружить даже на первых этапах реализации товара — звонках. Например, в колл-центре интернет-магазина 6 сотрудников отвечали на вопросы. Сотрудники жаловались, что очень устают, но продаж было немного. Когда описали весь процесс их работы, оказалось, что у каждого оператора проседают знания о некоторых товарах и ответ на вопросы об этих позициях занимал много времени. Чтобы исправить эту ситуацию, внедрили такие новшества:

  • Каждому сотруднику выделили несколько товаров, за которые они отвечают.
  • Настроили возможность переключения от одного оператора к другому.

Всего два небольших шага исправили все: теперь сотрудники прилагают меньше усилий, работают только с товарами, в которых лучше разбираются. Из-за того, что каждый стал экспертом в определенных группах товаров, вопросы решались быстрее и качественнее, в колл-центре успевали принять больше звонков — все это подняло продажи в два раза.

Управление бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами — это анализ и регулирование БП. Описание составляют, чтобы управлять процессами и совершенствовать их. Когда находят недочет, внедряют новую систему действий — составляют бизнес-стандарт. В нем прописывают последовательность работы и время, которое человек должен на нее потратить. Руководитель рассматривает, как реализуется стандарт, и со временем может внести дополнительные изменения — так происходит управление бизнес-процессами.

Автоматизация управления бизнес-процессами

Автоматизация подразумевает, что в работу вводят ПО, которое автоматизирует решение задач. Для этого чаще всего используют CRM-системы — это программы, предназначенные для сбора и анализа информации. 

Они выполняют задачи:

  • собирают данные;
  • составляют отчеты;
  • обеспечивают все структуры информацией, передают ее;
  • экономят человеческий ресурс, не тратят его на работу с бумагами;
  • создают коммуникационное пространство для быстрого и продуктивного общения;
  • делают совместную работу эффективнее.

Анализ бизнес-процессов

Анализ сделает работу более эффективной. Если его не проводить, то каждый сотрудник будет поступать так, как он сам видит свои задачи. В результате анализа можно не только найти скрытые резервы, но и унифицировать деятельность, улучшить ее результативность.

Обычно контролем и анализом бизнес-процессов занимается специальный сотрудник — Project Manager. Он отвечает только за одну компанию и знает обо всем, что в ней происходит. Именно он описывает бизнес-процессы и составляет графики, которые рассматривает руководитель. 

Оптимизация

Оптимизация — это постоянное совершенствование всех аспектов бизнес-процессов, в том числе, плана описания и управления. Любые изменения, внешние и внутренние, могут влиять на эффективность работы, потому коррективы нужно вносить постоянно.

Если до этого приняли нерациональное решение, то анализ поможет быстро его вычислить, а оптимизация — изменить. После многократного повторения это могло бы привести к потере вложений, но если найти ошибку вовремя, этого не произойдет.

Оптимизацией нужно заняться обязательно, когда:

  • компания стала больше;
  • нужно повысить качество товара;
  • конкуренция стала больше;
  • какой-то процесс проседает;
  • нужно сократить сотрудников.

Распространенные мифы и ошибочные мнения

Миф 1: Придумать свою систему обозначений — хорошо.

Выдуманная, уникальная система обозначений не будет удобнее для компании. Выработанные и отработанные на протяжении многих лет системы описания доказали свою практичность и полезность. Лучше использовать одну из них, чем сделать документ, который сложно прочитать и понять.

Миф 2: БП обязательно должен увеличивать продажи и приносить доход.

Не каждый бизнес-процесс должен приносить прибыль. Они могут иметь разный характер, например, отгрузка товара — важный элемент работы, но он носит дополнительный характер.

Миф 3: Существует идеальный бизнес-процесс.

Это неправда. Не существует идеальной модели, к которой должна стремиться каждая компания. Не получится не допускать ошибок и каждый раз угадывать нужный подход, поэтому бизнес-процесс постоянно корректируется.

Заключение

Любое предприятие должно начинаться с проработки бизнес-процессов. Если тщательно узнавать и анализировать все бизнес-процессы компании, то можно сделать свою продукцию лучше, а коммуникацию сотрудников — приятнее и продуктивнее.

Лента новостей

Что такое Юниты
Смотреть короткое
видео о Юнитах
Михаил
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
Смело можно сказать, что решения, навыки, действия после прохождения юнитов имею..
Артем
Прошёл новый юнит
Продающие заголовки
За 3 часа получил то, что не мог сформулировать за последние 3 года..
Алексей
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Отличный юнит, я увидел дыру в своих показателях, хотя считал, что у меня они со..
Макс
Прошёл новый юнит
Таргетинг Instagram/Facebook
Сессией более чем доволен, огромное спасибо за организацию, за гибкость..
Нияз
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Это был самый полезный из всех Юнитов, которые мы проходили..
Денис
Прошёл новый юнит
Прототип Landing Page
С куратором гораздо эффективнее получается проходить обучение: я задаю вопросы н..
Юджин
Прошёл новый юнит
Квизы
Инструктор подходит индивидуально к вашему бизнесу, учитывает особенности и уник..
Алекснадра
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Я не думаю, что где-либо еще вы можете получить такие быстрые результаты по внед..
Илья
Прошёл новый юнит
Планирование задач
Уверен, за этим форматом и таким качеством продукта будущее!..
Юрий
Прошёл новый юнит
Декомпозтция
Как выяснилось, оцифровать сферу услуг реально, в отличии от моих прежний предст..
Вы в первый раз у нас на сайте? Найдите 10 точек роста вашего бизнеса на бесплатной консультации с демонстрацией возможностей юнитов
Введите телефон
Записаться на консультацию
Регистрация
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Восстановление пароля
Мобильный телефон
Далее
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Мы выслали SMS с кодом
на Ваш номер
Введите код из SMS
Далее
Придумайте пароль
Введите пароль
Введите пароль ещё раз
Создать аккаунт
Получить доступ к Антикризисному протоколу
Ваше имя
Укажите номер, на который мы отправим смс с доступом к файлу
E-mail адрес
Ваша роль в компании?
Оборот Вашего бизнеса
Получить гайд
Мы не передаём ваш номер и не рассылаем спам
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Вход в Юниты
Мобильный телефон
Пароль