Аудит отдела продаж: как провести и чек-лист для проверки

Для реализации продукции и роста прибыли нужно учитывать факторы влияния, вовремя выявлять недостатки и положительные стороны бизнеса. Опытный руководитель предприятия должен регулярно проводить аудит отдела продаж, потому что только анализ помогает понять, как двигаться дальше и развивать компанию. В статье рассмотрим, что такое аудит продаж и как его проводить.

Что такое аудит отдела продаж

Аудит отдела продаж — это независимая, комплексная проверка экономической деятельности, профессиональной пригодности и целостности компании. Экономисты сравнивают подобную ревизию с работой автослесарей, которые проводят техническую диагностику транспорта.

На основе аудиторского заключения руководитель определяет достоверность учетных данных. Результаты исследований отражают реальное положение бизнеса, указывают на способы повышения производительности, уменьшения себестоимости и увеличения прибыли.

В каких случаях необходим аудит

Аудит отдела продаж способствует выявлению и срочной ликвидации производственных проблем. Наиболее слабые места в бизнесе — компетенции персонала, маркетинг, конкуренты и клиентская база.

Срочный аудит отдела продаж в любой компании нужно проводить в случаях, когда:

необходимо повысить объем реализации для увеличения прибыли;
результаты отделов меньше запланированных показателей;
происходит отток клиентов, которых переманивают конкуренты;
увеличивается кадровая текучесть;
реклама не эффективна;
услуги и товары не имеют отличительных качеств, сливаются в общем потоке товарооборота в данном сегменте рынка.

Аудит отдела продаж выявит слабые точки бизнеса, укажет на расходы, которые нужно сократить или проиллюстрирует, в чем состоит превосходство конкурентов.

Изменение структуры компании

Любые изменения несут риски и расходы, насколько эти риски оправданы и целесообразны покажет аудит. Если руководитель компании хочет масштабироваться, то лучше построить параллельную структуру, а существующую модель подвергнуть минимальным изменениям. Реорганизация отдела продаж не дает гарантий, что это увеличит выручку, а прибыль покроет затраты, поэтому перед введением любых новшеств в отделе продаж нужен аудит.

Трудности в работе с сотрудниками в отделе продаж

Проблемы с сотрудниками создают текучесть кадров, а каждому новому работнику нужно время для адаптации на рабочем месте и обучение. Когда уходит менеджер предстоит поиск специалиста и повторение всех мероприятий по кругу. Это тратит много времени и ресурсов, гораздо практичнее провести аудит отдела продаж и исключить повтор ошибок. Одним из эффективных методов исследования — это интервьюирование сотрудников. Не каждый откроется руководителю, но помощник с навыками психолога может провести откровенные беседы, сделать выводы об отношениях в коллективе и выявить настоящую проблему текучести.

Высвобождение ресурса собственника

Чтобы не сгорал ресурс и мотивация, важно соблюдать баланс между работой и отдыхом. Аудит отдела продаж покажет, как освободиться от тотальной загруженности, чтобы не пострадал бизнес.

В план разгрузки собственника входит:

тренировка профессиональных качеств;
взаимодействие с помощниками;
подбор квалифицированных специалистов;
анализ для определения элементов эффективности.

Постепенная разгрузка и обучение кадров может высвободить много ресурсов для руководителя. Иногда бизнес позволяет полностью передать бразды правления своим надежным партнерам, но каждый случай индивидуален. Даже если развитие предприятия невозможно без его учредителя, можно придумать альтернативные варианты разгрузки. Например, отпуск не будет катастрофой, если воспитать кадры и обучить хороших заместителей, которые частично снимут нагрузку.

Выход бизнеса на новый уровень

При успешном развитии торговой организации возникает желание расширить рынок продаж. Комплексная проверка отдела продаж не поможет избавиться от сомнений, но может выступить как экспертная позиция, которая укажет сразу несколько вариантов направления, выделит для каждого свои сроки, риски и стоимость.

Аудит покажет, готов ли бизнес к новому уровню или все структуры требуют доработки и еще нужно подождать.

Что дает проведение аудита

Анализ позволяет узнать:

технологии, с которыми работают менеджеры;
причины срыва сделок;
рекламные составляющие;
способы развития фирмы;
каналы реализации;
алгоритмы контактов с покупателями.

С этими знаниями можно найти меры, которые помогут улучшить работу компании.

Как проверять отдел продаж

Первый этап аудита — проверка компетенции сотрудников. Каждый аудитор использует свои секреты для быстрого и эффективного анализа отдела продаж, но существуют и классические методики.

SWOT-анализ

SWOT методику используют при стратегическом планировании, чтобы выявить внутренние и внешние факторы влияния на организацию.

SWOT-анализ рассматривает 4 категории:

сильные стороны — strengths;
слабые стороны — weaknesses;
возможности –opportunities;
угрозы — threats.

Анализ помогает оценить положение отдела, найти проблемы и разработать стратегию на будущее развитие.

Модель 7С Маккинси (7S McKynsey)

С помощью этого инструмента анализируют организационную структуру отдела продаж. Термин «7С Маккинси» получил свое название по 7 базовым элементам, которые начинаются на букву «С»:

стратегии;
структуры;
управление;
взаимные отношения;
состав коллектива;
опыт и компетентность сотрудников;
ценность.

Все элементы связаны друг с другом как кластер, и если изменить один из них, произойдет трансформация в других. Анализ помогает проследить эти взаимосвязи и спрогнозировать последствия каждого преобразования.

Чек-лист для оценки отдела продаж

Чек-листы для аудита отдела продаж выполняют роль дополнительного, вспомогательного инструмента, куда можно заносить и структурировать всю полученную информацию.

В помощь аудитору руководство может предоставить чек-лист в виде таблицы, где зафиксированы рабочие процессы. По этим данным узнают общую картину сбыта, оценивают связь с клиентской базой.

При аудите часто выявляются проблемы в основных этапах работы отдела: повторных продажах, воронке, плане. Эти аспекты нужно проанализировать.

Повторные продажи

Чтобы увеличить клиентскую базу нужно не забывать о покупателях, которые возвращаются за повторной покупкой. Благодаря повторным продажам и сохранению лояльной аудитории можно добиться успеха.

Чтобы проанализировать повторные продажи и улучшить работу отдела, проверьте:

разделение обязанностей между менеджерами, назначены ли ответственные за клиентами в маленьких отделах;
разработку выгодных предложений;
правильность определения ЦА по типам, критериям, потребностям, материальным возможностям, возрасту и половой принадлежности;
план развития, выделены ли в нем крупные заказчики и успешные партнеры;
невыгодных клиентов и точки соприкосновения с ними.

С помощью комплексной проверки отдела, оценки деятельности, разработайте более эффективную программу для работы с целевой аудиторией и клиентской базой.

Воронка продаж

Нужно проверить, как реализуется воронка продаж. Работа с клиентом должна начинаться до попадания в воронку и не заканчиваться, когда он из нее выйдет. На каком этапе отсеиваются клиенты, какой менеджер хорошо работает, можно проследить с помощью сквозной аналитики. Для стандартизации, тестирования воронки внедряют и настраивают аналитику. Разрабатывают альтернативный вариант для клиентов, которых интересует предмет, но они не готовы покупать.

План продаж

Частая ошибка предпринимателей — отсутствие плана продаж или разработка нереальных прогнозов. При диагностике нужно проверить, что для каждого продукта, товара, услуги есть своя система. Нельзя же рекомендовать один рецепт для разных блюд, так и план реализации должен быть раздельным.

Организация работы

От правильной организации рабочих процессов зависит успех компании. Чтобы проанализировать, как построена работа отдела, проверьте:

регламент занятости продавцов;
вовлечение новых сотрудников в общий режим;
передачу клиентов уволенного персонала другим менеджерам, с полной информацией о контактах, на каких стадиях находятся сделки;
осуществляются ли обучения и тренинги.

Отчетность

Когда продавец сдает отчет у него появляется ответственность перед контролирующим подразделением, поэтому нужно проанализировать, как в компании производится отчетность. Для небольших объемов можно использовать простые инструменты, но если информации много, процедуру стоит автоматизировать.

Проследите, чтобы отчетность не переросла в тотальный контроль — пристальное внимание и рутинная бюрократия только навредят. Время будет уходить на заполнение форм, а не на общение с покупателем. Сдачу документов могут заменить планерки, где можно разбирать неудачи и отметить лидеров продаж.

Мотивация команды

Нужно рассмотреть, какими способами руководитель мотивирует команду. Возможно, кому-то достаточно объявить благодарность за хорошую работу, но лучшая мотивация — материальная. Возможно, стоит ввести премии за выполнение плана, увеличение зарплаты с повышением рейтинга, бонусы за отзывы с благодарностями клиентов.

Сотрудники

Квалифицированная команда способна развить бизнес. Чтобы сотрудники вносили вклад в развитие компании, сами развивались и оставались лояльными, нужно рассмотреть, насколько комфортны их условия работы и насколько равномерно распределены нагрузки.

Инструменты продаж

Аудит включает проверку наличия инструментов для облегчения и автоматизации продаж:

инструкции:
макеты писем;
скорость оформления коммерческих предложений;
презентации товаров;
памятка менеджеру.

Чтобы механизмы работали слаженно, нужно постоянно обучать команду пользоваться инструментами продаж. Так сотрудники смогут грамотно и понятно донести информацию клиентам.

«Отвал» покупателей

Проверьте, как контролируется потеря клиентов. Для этого изучите:

составляют ли отчеты, где отражают причины потерь;
изучают ли разговоры и переписку;
отмечают ли возврат и отток.

Анализ работы покажет, сколько покупателей ушло и сколько вернулось, поможет оценить причины неудачных продаж.

Оценка лояльности покупателей

NPS — это индекс лояльности потребителей, метрика, по которой определяют, как относятся к реализуемым продуктам клиенты. Индекс нужно постоянно контролировать, так как он показывает рост производительности компании.

Оценивать лояльность можно с помощью опроса. Например, спросите:

какую оценку из 10 баллов поставит клиент качеству обслуживания;
будет ли рекомендовать продукцию друзьям;
что необходимо выполнить для получения высокой оценки.

NPS измеряют крупнейшие мировые компании, так как привлекать новых клиентов намного дороже, чем сохранять старых.

Доля в клиенте

Проанализируйте, проводит ли компания расчет доли клиентов. Этот параметр указывает на фактический потенциал покупателей, поэтому рассчитывать его стоит постоянно.

Для выполнения расчета доли клиента необходим:

опрос;
статистическая оценка;
исследования рынка.

Для определения уровня пенетрации используют формулу:

S = V : P x 100 %, где

S — доля покупателя или индекс пенетрации;
V — общий объем закупок на предприятии;
P — покупки клиента.

Параметр указывает на фактический потенциал каждого покупателя.

Продукт

Менеджеры должны разбираться в продуктах, которые они продают. Проверьте пункты, по которым можно понять, что этот аспект проседает:

в компании нет системы, по которой сотрудники постоянно повторяют информацию о продукте;
продукт не тестируется;
нет какого-либо руководства по продукту;
KPI сотрудников не включает понимание продукта.

Ценность продукта для клиента

Анализ работы менеджеров поможет понять, насколько они квалифицированы в продажах. Для этого проверьте, используют ли менеджеры:

общение в контексте «характеристика, преимущество, выгода»;
объяснение вспомогательных преимуществ,
рассказ о достижениях компании;
объяснение того, что человек получит от покупки.

Если менеджеры не используют эти базовые аспекты, нужно внедрить их в систему продаж.

Навыковая модель

Навыковой моделью называют список навыков для каждого сотрудника, которые нужны именно вашей компании. Нужно проанализировать, работает ли у вас система навыковой модели, по следующим критериям:

внедрены ли в компанию листы развития;
оценивается ли загруженность менеджеров по этим листам;
есть ли скрипты разговора;
проводится ли дополнительное обучение;
есть ли описание процесса продаж.

Текущие клиенты

Для работы с текущими клиентами и их удержанием разрабатывают бизнес-процессы с подробным описанием. С помощью аудита выявляются проблемы в этом направлении, например, отслеживается ли воронка по текущей базе, есть ли планы для каждого контрагента и др.

CRM

Система CRM — прикладная программа, разработанная для управления отношений с покупателями. Поэтому ее стоит внедрять в работу компании для того, чтобы

создать базу контактов с клиентами;
учитывать контрагенты;
контролировать работу отдела продаж.

На основании данных можно исследовать статистику и аналитику, определить активность лидов по звонкам, запросам и сообщениям.

Симбиоз отделов

Часто происходят конфликтные ситуации между отделами продаж и маркетологами, и это тормозит работу. Руководству нужно проанализировать, как разрешаются такие ситуации. Ведь для эффективной работы подразделения должны действовать сообща.

График проверок

Частота аудита зависит от размера и задач компании: в крупной фирме на бизнес-операции стоит обращать больше внимания, проверять порядок реализации не реже одного раза в год.

Заключение

Своевременные проверки открывают слабые и сильные стороны в работе компании. Это помогает бизнесу постоянно расти, отлаживать коммуникацию в отделе продаж и учиться на своих ошибках. Полноценный и детализированный аудит отдела продаж хотя бы раз в год укажет верное направление для развития компании.